Банковские, правительственные и образовательные учреждения, безусловно, виновны в добрых намерениях. Нигде это не является более очевидным, чем в оценках сотрудников и инструментах обратной связи. Лидерство позволяет клиентам предоставлять комментарии к банковским счетчикам, кредитным сотрудникам, адвокатам, федеральным специалистам и преподавателям университетов.
Мы работаем над тем, что обратная связь на 360 градусов – это хорошо. Почему бы не иметь клиентов банковского дела и студентов университетов, которые предоставляют подробные оценки обслуживания клиентов и качество обучения в классе? Несомненно, это хорошо – превратить организацию вверх дном и дать возможность клиентам анонимно предоставить подробную информацию о том, что им нравится и не нравится в том, как ипотечный банкир справляется с рефинансированием или подход профессора бухгалтерского учета к экзаменам и командным проектам. К сожалению, эта восходящая повестка дня привела к появлению новой, не столь просвещенной повестки дня, но не столь просвещенной повествования, порожденной лучшими намерениями, но часто используемой в качестве замаскированного и умного способа унижения сотрудников. Вместо того, чтобы давать положительные комментарии и основы для исправления и усиления, мы становимся свидетелями схем оценки, которые умаляют, деморализуют и уничтожают.
Будучи консультантом менеджера банка Fortune 100 в США, меня попросили изучить, что случилось с системой обратной связи с сотрудниками. В ответ я провел много часов, посещая и оценивая местное отделение этого банка и узнавая сотрудников. После того, как тема перешла к системе оценки, драматические изменения мгновенно перешли к банковским счетчикам, кредитным офицерам и супервайзерам. Мне неоднократно говорили, что полученные оценки иногда использовались довольно конструктивно, а в других случаях использовались руководством как форма преследования с одним из участников опроса, что программа обратной связи ограничивалась «либеральным фашизмом снизу вверх».
Единодушное мнение среди сотрудников каустической службы заключалось в том, что обратные листы и онлайн-формы, заполненные клиентами, использовались для «унижения и акцентирования всех мыслимых негативных последствий». И у нас даже нет возможности напрямую ответить или обсудить! "
Позвольте мне быть явным, поскольку сотрудники банка были со мной. Вот сокращенный список их жалоб:
1. Сотрудники Банка не могут полностью или полностью просмотреть записи отзывов / оценки
2. Полный доступ к оценке ограничивается руководством, руководителями или специалистами по кадровым ресурсам;
3. Когда руководители организуют встречи для обсуждения оценок с сотрудниками, фактический и полный текст отзыва доступен только руководству. Только по усмотрению супервизора сотрудник может быть проинформирован о фразе, выдержках или быстрых и мимолетных проблесках обратной связи с клиентом.
4. Когда сотрудники просят полностью просмотреть свои оценки, им отказывают в доступе.
5. Когда сотрудники спрашивают, могут ли они отвечать непосредственно клиенту, который обвинил их в некачественном обслуживании, они сообщают супервизорам, что у них нет доступа или права на идентификатор клиента, и, кроме того, нет права на ответ или прямой ответ.
Мое расследование показало, что расширение прав и возможностей заказчика было сознательно или неосознанно использовано некоторыми руководителями «против сотрудников», не имеющими абсолютно никакого права на ответ. Сотрудники были ограничены фрагментами критики с наблюдателем в качестве привратника. Когда сотрудники предлагали недоразумение и что они хотели ответить непосредственно клиенту в попытке сделать все правильно – это рассматривалось как запрос, выходящий за рамки и рамки установленной системы оценки и обратной связи.
В целом, даже если это не предназначено, децентрализованное, расширение прав и возможностей заказчика для обеспечения оценки сотрудников обеспечивало лидерство потенциальными боеприпасами к унижению. Сотрудники становились все более расстроенными и циничными.
Вывоз здесь, безусловно, не просто критик, а просто раскрывает недостатки и недостатки в современных корпоративных системах оценки. Это скорее провоцирует дебаты и размышляет о некорректном подходе. Я надеюсь получить более здравые, более сбалансированные альтернативы ошибочным и искаженным оценкам.
Любопытно, что эти злоупотребления не ограничивались банковской деятельностью, а также распространялись в законодательных, бухгалтерских, государственных и федеральных государственных учреждениях и на предприятиях. Пример можно найти в академическом мире, где в заметном заведении в Новой Англии студенты университета также сохраняют анонимность при оценке своих профессоров. Для деканата кафедры достаточно обыденно предоставить профессору только избранные фрагменты анонимной критики. Пятьдесят один год назад профессор неожиданно обнаруживает, что диалог, достоинство и уважение, которые она распространяет на учеников в классе, кажется ей лишены ее креслом. Что действительно происходит? Окопы процесса оценки показывают, что несогласие со студентом по поводу интерпретации тематического исследования в классе снежки в профессора анонимно разрушено в конце оценки курса.
Еще более интересным является тот факт, что очень похоже на ирландского банковского клиента, который заставляет друзей окончательно растратить данного кассира, – так что инновационный студент может продавать вендетту и нанимать пятерых сокурсников или братьев по братству, чтобы аналогичным образом сорвать профессора, которого он обидел. В результате профессор был очень расстроен, обнаружив, что ее двадцать лет безупречной работы неожиданно были восприняты как подозреваемые из-за одного недовольного ученика, который понял, как играть в перекошенную систему оценки по своему вкусу.
Оборудованы анонимностью, полномочиями и численностью – там будут те немногие сотрудники и студенты, которые упиваются силой, позволяющей им подняться или переломить. Разумеется, мы должны предвидеть, что клиенты и студенты могут быть гражданскими, честными и вполне правдивыми или могут реагировать на эмоциональные всплески, личные предубеждения и антипатии … или даже перспектива долгосрочной психопатологии, которая остается привилегированной и конфиденциальной. Необходимо соблюдать осторожность. Оценки должны быть пересмотрены и переосмыслены.
В ответ мы, конечно, дорожим нашими свободами и искренне, по-настоящему, очень хотим расширить возможности банковских клиентов и студентов университетов. Оба должны обязательно иметь право оценивать обслуживание. Но в какой момент лидерство играет глупо и смотрит в другую сторону – притворяясь, что не видит дыр и излишеств в ответ на его ошибочные творения? Разумеется, реальность увековечивания обратной связи, которую можно использовать в унизительной и разрушительной манере в отношении сотрудников, – это не то, что происходит у истоков восходящего солнца.
Я настоятельно призываю лидеров более эффективно использовать свои инструменты оценки и обратной связи и рассмотреть вопрос о том, является ли их нынешняя система справедливой, сбалансированной и этичной в своих приложениях. Или это время отдается неэтичным соблазнам? Если мы поместим менеджеров банков и академических лидеров в возвышенную позицию поддержания контроля над оценками клиентов и студентов, мы не подпитываем сценарий, согласно которому данный босс может быть избирательным, манипулятивным и даже безжалостным?
Хотя первоначальная идея заключалась в том, чтобы дать возможность подчиненным, клиентам и студентам – должны ли полученные данные в конечном итоге быть переданы боссу, как ему заблагорассудится? Вдруг нижние оценки подчиненных подчиняются сверху вниз, искажениям и потенциальным просчетам начальников. К сожалению, когда лидеры помещаются в возвышенную позицию, чтобы интерпретировать данные оценки и редактировать, удалять, выбирать, погружать и подчеркивать все, что они выбирают, – приводят к серьезным искажениям. В некоторых случаях гнев ошибочных данных может упасть на клиента или студента в других случаях, когда он повреждает банковских менеджеров и профессоров.
Я утверждаю, что тревожная оценка и протокол обратной связи должны быть пересмотрены и обновлены. Неприемлемо, чтобы сотрудники не могли видеть совокупность оценочных заявлений и форм обратной связи, особенно когда критические замечания являются отрицательными. Да, есть нечто большее, чем кажется на первый взгляд, и есть сложности в усилиях по обратной связи, но растущие отклонения и избытки требуют отражения. Более того, пришло время отрезвить и тщательно рассмотреть вопрос о том, является ли анонимность всегда лучшей политикой. Мы не только должны рассмотреть вопрос о том, имеют ли сотрудники право на ответ на отрицательную обратную связь – я сомневаюсь, что потенциальные диалоги (не анонимность), связанные с оценкой, между должностными лицами банка и клиентами, а также профессорами и студентами могут потенциально обеспечить место для дальнейшего расследования, обсуждения, критики и улучшение после обслуживания и обучения.
В современных форматах некоторые инструменты оценки и обратной связи вводят в заблуждение, злоупотребляют и мало способствуют благородному крику непрерывного совершенствования и, скорее, дают топливо для унижения и победы над сердцем и душой некоторых из наших лучших финансовых и образовательных специалистов. Действие запрашивается в каждом конкретном случае. Лидерство, возможно, захочет пересмотреть действующие инструменты и процедуры оценки и обратной связи. Прецедент больше не может быть приемлемым.