Неудачные извинения существуют повсюду. Они изобилуют личной, общественной и политической сферой, где раскаяние – подделка, подотчетность отсутствует, и обвинение смещается к правонарушителю.
Многое было написано о скользком и скрытом языке, используемом общественными деятелями, такими как политики («Ошибки были сделаны …») знаменитостями и лидерами бизнеса и сообщества. Посмотрите, например, на «Извините часы» на Twitter и «ЖЖ». Орел-глаза «Извините наблюдателей», Сьюзан Маккарти и Марджори Ингалл делают потрясающую работу, раскрывая плохие извинения и вознаграждая хороших.
Но этот факт остается фактом: ни у кого из нас нет иммунитета от самообслуживания, извинения, часто даже не намереваясь.
Формула для достаточно хороших извинений кажется довольно простой. В своей книге «Эффективная апология» определение бизнес-специалиста Джона Кадора так же хорошо, как и все, что я видел: «Мы извиняемся, когда принимаем ответственность за преступление или обиду и выражаем угрызения совести прямым, личным и недвусмысленным образом, предлагая реституцию и обещание не делать этого снова ».
Хорошее извинение включает в себя слова «я сожалею» без «ifs» «buts» или каких-либо действий, обфускаций и т. П. Тем не менее, так легко проскользнуть на язык, который отводит нас от ответственности, и это путает то, о чем мы извиняемся.
Кроме того, ни одна формула не подходит для всех. Как указывают Гэри Чепмен и Дженнифер Томас на «Пять языках апологии», «правильный путь», чтобы сказать, что вы сожалеете, зависит от того, из кого вы извиняетесь, потому что люди отличаются словами, которые им нужно услышать, чтобы принять извинения как искренние ,
Слова, которые успокаивают одного человека, могут разочаровать или раздражать другого. Один человек, возможно, должен услышать, как преступник говорит: «Я был неправ», чтобы почувствовать, что извинения являются подлинными. Для другого человека «я обещаю сделать все возможное, чтобы это не повторилось» – это волшебные слова, которые позволяют извинениям пройти.
Тогда есть вопрос, из чего вы извинились. Одно дело забыть о возврате Tupperware вашего соседа, а другое – для того, чтобы повредить чувства или репутацию вашего друга. Для большой боли, простой и сердечный, «извините», это только хороший первый шаг. Больше нужно следовать, чтобы все исправить.
В ситуациях с высокой ставкой требуется извинение, которое длится на расстоянии, которое может потребовать от нас сидеть на горячем сиденье и не раз слушаться с открытым сердцем гнева раненых. Нет большего подарка или еще труднее предложить, чем дар искреннего слушания такого гнева и боли.
Без беззаботного прослушивания чувства пострадавших сторон «Извините» может быть не более, чем быстрый выход из трудного разговора – и это совсем не жалко.
