Мы все хотим извинения, когда кто-то делает нас не так. Эффективны ли извинения? От человека, дающего извинения, можно предположить так. С точки зрения получающего человека, возможно, нет. Но показать измененное поведение может быть более убедительным.
Новое исследование, опубликованное в « Психологической науке», обнаруживает, что люди не очень хорошо предсказывают, насколько они будут оценивать извинения. Извинения были в новостях много за последние несколько лет в контексте финансового кризиса, говорит Дэвид Де Кремер из Университета Эразмуса в Нидерландах. Он подготовил исследование с Крисом Рейндерсом Фолмером Университета Эразмуса и Мадан М. Пиллутла из Лондонской школы бизнеса. «Банки не хотели извиняться, потому что они не чувствовали себя виноватыми, но, в глазах общественности, банки были виновны», – говорит Де Кремер. Но даже когда некоторые банки и руководители извинялись, публика, похоже, не чувствовала себя лучше. «Мы задавались вопросом, какова была реальная ценность извинений?»
Де Кремер и его коллеги использовали эксперимент для изучения того, как люди думают об извинениях. Волонтеры сидели за компьютером и получали 10 евро, чтобы либо держать, либо давать партнеру, с которым они общались через компьютер. Деньги были утроены, так что партнер получил 30 евро. Тогда партнер мог выбрать, сколько вернуть, но он или она отдал только пять евро. Некоторым добровольцам было предложено извиниться за это дешевое предложение, в то время как другим сказали, что им дали извинения.
Люди, которые представляли извинения, ценили это больше, чем люди, которые на самом деле получили извинения. Это говорит о том, что люди – довольно плохие синоптики, когда дело доходит до того, что необходимо для разрешения конфликтов. Хотя они хотят извинения и, таким образом, считают его очень ценным, фактическое извинение менее удовлетворительно, чем прогнозировалось.
«Я думаю, что извинение – это первый шаг в процессе примирения, – говорит Де Кремер. Но «вам нужно показать, что вы сделаете что-то еще». Он и его авторы предполагают, что, поскольку люди воображают, что извинения заставят их чувствовать себя лучше, чем они, извинения могут быть действительно лучше убедить внешних наблюдателей в том, что преступник плохо себя чувствует чем на самом деле заставлять обиженную сторону чувствовать себя лучше.
Исследование, проведенное в Университете Пенсильвании, дает некоторое представление о психологии доверия – как о нарушении, так и о ремонте. Психологический ученый Морис Швейцер, эксперт по организации и принятию решений, решил изучить идею восстановления доверия в лаборатории. Он и его коллеги – Майкл Хаселун и Элисон Вуд – хотели посмотреть, влияют ли фундаментальные убеждения на моральный «характер» на доверие к нарушениям и прощению. Они также хотели узнать, могут ли они изменить эти убеждения, и тем самым делают людей более или менее прощающими.
Ученые набрали большую группу добровольцев, чтобы сыграть сложную игру, в которой участвовали нарушения доверия и репараций. Но прежде чем игра началась, они наполнили добровольцев различными убеждениями о нравственном характере. Некоторым было подтолкнуло к убеждению, что люди могут измениться – люди могут и становятся более этичными и заслуживающими доверия, если они искренне настроены на это. Остальные были заправлены противоположной верой – в основном, что мерзавцы всегда будут подлецами. Это ключевое убеждение на удивление легко манипулировать, и исследователи сделали это здесь, просто попросив добровольцев прочитать эссе, аргументируя одну веру или другую.
Последовавшая за ним игра доверия выглядит следующим образом: у вас есть 6 долларов, которые вы можете сохранить или передать другому человеку. Если вы отдадите его, он утроится в размере до 18 долларов США, который получатель может сохранить или разделить с вами, 9 долларов США за штуку. Таким образом, первоначально раздача 6 долларов – это, очевидно, акт доверия. Но для того, чтобы изучить восстановление доверия, ученые поставили добровольцев через несколько раундов игры. В ранних раундах получатель (фактически компьютер) нарушил доверие, держа пару долларов в пару раз подряд. Затем получатель извинился и пообещал быть более надежным с этого момента. Тогда была одна последняя возможность быть доверчивой или нет.
Так ли верить в возможность изменения, чтобы люди могли прощать и снова доверять? Это действительно так. Как сообщили ученые в журнале Psychological Science , они легко подорвали доверие, и они также легко восстановили его, но только у тех, кто верил в моральное совершенствование. Те, кто верил в постоянный моральный характер, неспособный к изменениям, гораздо реже вернули себе доверие после того, как их предали.
Эти результаты имеют практические последствия для всех, кто пытается изменить ситуацию и восстановить доверие к восстановлению, в бизнесе, в любви – и да, в политике. В некоторых случаях извинений и обещаний может быть недостаточно, и действительно может быть более эффективным отправить убедительное сообщение о человеческом потенциале для реальной моральной трансформации. Разумеется, лучший способ отправить это сообщение может состоять в том, чтобы действовать как измененный человек.
