Кристи имеет новую личную политику возвращения. «Раньше, если я что-то купил, а потом получил его домой и, возможно, ему это не понравилось, я бы обычно его сохранил. Теперь он возвращается ». Кристи говорит, что она также возвращает больше вещей, потому что непреодолимые сделки более многочисленны, чем в прошлом. «О человек, сделки! Так трудно сопротивляться, но иногда то, что я в конечном итоге покупаю, на самом деле не то, что мне нужно, поэтому я забираю его обратно ». Как и многие, Кристи стала и покупателем-подборщиком, и тем, кто импульсивно покупает заманчивые сделки. Это означает больше прибыли.
Кристи не одна. Возвраты товаров выросли на 19 процентов по сравнению с 2007 годом. За каждый доллар, потраченный сегодня, возвращается девять центов. Потребители имеют более смелый менталитет и более высокие ожидания, когда дело доходит до возврата.
Мишель, 50-ти странная путаница, говорит, что она заметила сдвиг ожиданий от ее опыта продажи на eBay. «Я сапога. Я каждый год набирал свою коллекцию на eBay. Я бы сказал в описании, что я не принимаю возвращения, и в течение многих лет у меня не было ни одной проблемы. Но теперь люди ожидают, что смогут вернуться, если они переубедят или поспешили принять решение. Они лгут и говорят, что мои ботинки повреждены, и eBay всегда борется с покупателями. Возвращения стоили мне столько времени и денег, что я закрыл свой аккаунт ».
Как и Мишель, розничные торговцы изо всех сил пытаются управлять финансовыми последствиями увеличения прибыли. Они также ищут способы борьбы с грибковыми инцидентами с мошенническими доходами. В прошлом году розничные торговцы потеряли 14,4 млрд долларов (по сравнению с 9,4 млрд долларов в 2009 году) до мошеннических возвратов, таких как гардероб, где люди покупают продукты, такие как телевизоры с большим экраном или вечерние платья для использования на мероприятии, а затем возвращают их.
Сьюзи и Пит с гордостью сообщили, что нашли способ бесплатно «арендовать» буги-борт, когда они посетили Гавайи в прошлом месяце. «Мы купили два в Costco, а затем вернули их, прежде чем мы отправились домой». Жасмин говорит, что она купила три бюстгальтера из Nordstrom, но потом потеряла вес после того, как она их носила на некоторое время. «Итак, я взял их обратно и обменял их на новые размеры». Кейси, стильный покупатель, желающий заплатить полную цену за правильную пьесу, вспоминает покупку дорогого зимнего пальто, забирает его домой и находит в кармане соляной пакет кинотеатра , Она говорит, что с тех пор она ничего не купила.
Несмотря на растущую стоимость возвратов, многие розничные торговцы просто приспосабливаются. Интернет-магазин Zappos предлагает бесплатную доставку и бесплатную доставку. Они построили дико популярный бизнес, отчасти, по философии, что частые возвратники также являются частыми покупателями. И, конечно же, политика возвращения Nordstrom является легендарной.
Но большинство розничных торговцев не так приспособлены. И многие приняли новые меры, чтобы защитить себя. Некоторые из них начали отслеживать возврат покупателей, чтобы ограничить серийные возвраты и вознаграждать невозвратных. Другие сократили время, разрешенное для возврата или увеличили требования к поступлению и идентификации. В частности, розничные торговцы электроникой иногда взимают плату за пополнение запасов. И некоторые розничные торговцы висят на ярких бирках на одежде или наклейках на электронике, чтобы предотвратить гардероб.
Эти новые процедуры и политики могут чувствовать себя запутанными, даже безумными, для покупателей. Подлинность, прозрачность и «выполнение обещаний» являются важными для потребителей. Розничные торговцы используют образы, эмоции и символику для создания соблазнительного образа, который становится личностью магазина. Этот образ является невысказанным обещанием определенного типа покупок. Задача ритейлера заключается в том, чтобы каждый потребительский сенсорный план соответствовал обещанию образа магазина.
Возвращение – тот момент, когда клиент эффективно сообщает магазину, что их транзакция продаж была неудачной, что они нашли что-то лучшее или более выгодную цену – это тест подлинности. И, согласно моим исследованиям, тот, что розничные торговцы часто терпят неудачу. Когда это случается, покупатели чувствуют себя обманутыми.
Рей, острый руководитель в середине тридцатых годов, совершил экстренную покупку в магазине Apple в Канаде, когда она забыла о соединителе, который позволил бы ей сыграть бизнес-презентацию. В конце концов, она не нуждалась в ней и попыталась вернуть нераскрытый разъем в США. «Они не вернут это, потому что я купил его в Канаде. Это просто безумие – разве они не должны быть современным международным брендом? Лжец ». Рей, которая говорит, что у нее« почти все, что делает Apple », потеряла свою преданность за 35 долларов. «Это не деньги, это бык ****», – говорит она. Понятно, что образ Раэ Apple был в противоречии с ее опытом возвращения.
Когда Джанин идет в торговый центр в эти дни, она идет прямо мимо любимого магазина Уильямса Сономы. Зачем? Она не смогла вернуть подарок без подарочной квитанции. Магазины Джанин в большом количестве других магазинов, которые не будут принимать возвращения без квитанций, но Уильямс Сонома – единственный, кто получает холодное плечо. «Я заплатил верхний доллар в Williams Sonoma, – огрызнулась Джанин. «Они наслаждались этим видом милосердия, но они действуют как дисконтный магазин. Коммерческий клерк выглядел как-то самодовольным по поводу новой политики – как будто я был дешев или нечестен или что-то в этом роде ».
Как и Раэ, тон Джанина предлагает предательство. Ее длительные отношения с Уильямсом Сономой были разорваны тем, что она считала нарушением обещания, а продавец по продажам с плохими манерами, делающими удар, делает все очень личным. Если бы ее чувство справедливости не было нарушено, она могла бы продолжать счастливо покушать в свой любимый магазин, пытаясь попросить подарочные квитанции. Джанин заявила, что хочет получить квитанцию у нерентабельных ритейлеров и заплатит более высокую цену в Williams Sonoma за то, что, по ее мнению, должно быть «более классным» уровнем обслуживания.
Роберт, самоописавшийся любитель моды, говорит, что продавцы часто действуют как друзья, когда вы покупаете, и врагов, когда возвращаетесь. «Помимо хлопот возвращения, становится ясно, как фальшиво так называемое дружелюбие магазина».
В каждом из этих случаев изображение магазина не соответствует их правилам возврата.
В то время как розничные торговцы ищут лучшие, но эффективные способы улучшения процесса возврата, есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы минимизировать агонию.