За день до того, как Бобби отправился в Ирак в 2004 году, он отправился в перестрелку со своим отцом. Подобно войне, которую он собирал для воссоединения, этот бой длился бесконечно. Двое из них чередовались между ухаживанием и криком в течение двух часов, создавая каждую десятилетнюю обиду в грозное оружие и бросая его на уязвимость своего любимого врага. Когда они прервали свои военные действия, чтобы позволить Бобби отправиться, разговор перешел к многолетней «холодной войне». К началу 2011 года у отца Бобби были два внука, которых он никогда не встречал.
Некоторые моменты важнее других. И некоторые моменты, которые важны, – это те, где мы работаем через решающий разговор. У большинства из нас есть горстка из них каждую неделю. Но время от времени у нас есть тот, который особенно важен. Большинство людей могут помнить хотя бы один разговор, который был глубоко изменен жизнью – для хорошего или плохого.
Двадцать пять лет назад мои коллеги и я обнаружили, что некоторые из самых влиятельных моментов нашей жизни – это времена, когда мы должны обсуждать темы с высокими ставками с теми, кто не согласен с нашими взглядами. Мы обнаружили, что причины, по которым эти беседы настолько косвенны, – это не только то, что сама проблема имеет такой большой успех, но что, когда это имеет значение больше всего, мы с вами, как правило, делаем самое худшее. И, как показал Бобби, последствия говорят сами за себя.
Но не для всех.
Недавно мы изучали сингулярные разговоры, которые имели пожизненный эффект для 525 человек. Эти люди определили взаимодействия с высокими ставками, которые были либо на удивление хорошо, либо ужасно плохо – и это в определенной степени изменило ход их жизни. Например, с положительной стороны одна женщина поделилась своим разговором с пассажиром самолета без контроля, который помог предотвратить аварийную посадку. Другой респондент эффективно помог врачам и медсестрам обеспечить близкому человеку жизненно важное медицинское лечение. И другой сохранил свою работу, пробив себе путь через рискованные вопросы со своим боссом.
Но чаще всего, предметы, связанные с Бобби. Они сообщали о разговорах, которые оставляли затяжную боль и ущерб, такие как отказ от семьи, развод, разложение драгоценных отношений и прекращение давних деловых отношений. В целом, две трети сказали, что несколько минут этого разговора привели к постоянному ущербу в отношениях. Каждый седьмой сообщил, что он искалечил свою карьеру, и более трети сказали, что даже спустя много лет они все еще чувствуют последствия этого момента.
Наш главный вопрос в изучении этих 525 бесед был тем же самым, что привело нас к изучению коммуникации 25 лет назад. По иронии судьбы, мои коллеги и я не интересовались общением, потому что считали его мягким и чрезмерно изученным. Но мы хотели знать, были ли моменты непропорционального влияния, которые глубоко влияют на способность людей добиваться результатов.
Мы исследовали лучших исполнителей, чтобы определить, как они поддерживали звездную работу в организации, характеризующейся хронической посредственностью. Мы обнаружили, что моменты, когда эти высокие исполнители отклонялись от нормы, были моментом, когда поставщик, другая команда или старший менеджер не смогли выполнить. Большинство сотрудников либо взорвали его, либо взорвали. Напротив, эти талантливые немногие обрабатывали эти разговоры о производительности по-разному. Они откровенно выразили свою озабоченность столь удивительно уважительным образом, что разговор фактически укрепил отношения, а не разорвал его. То, как эти сотрудники последовательно справлялись с этими частыми взаимодействиями, отделило их так резко от своих сверстников, что нам оставалось задаваться вопросом, что именно они сделали, что отличает их.
Двадцать пять лет спустя мы продолжаем совершенствовать наше исследование важнейших разговоров. И все же, независимо от отрасли, власти или позиции отдельных лиц, или темы, по которой две стороны могут расходиться, мы обнаруживаем, что лучшие исполнители демонстрируют последовательный набор навыков, которых нам недостает.
По словам наших респондентов, по трем причинам не удалось провести беседы:
В то же время те, чьи хитрые разговоры привели к положительным результатам, могли указать на конкретные навыки, которые помогли. Наши исследования за последние 25 лет показывают, что те, кто компетентен в обработке этих важных разговоров, понимают результаты, значительно отличающиеся от тех, кто этого не делает. Например:
Умные коммуникаторы более последовательно делали три вещи:
Разумеется, простой разговор не решает все, но просто представьте, как прошлой ночью Бобби с отцом он мог уйти, добавив еще несколько навыков к этим решающим моментам. Или еще лучше, послушайте его описание более недавнего повтора, который он попытался.
Прямо перед моим вторым туром в Ираке я позвонил своему отцу, чтобы сообщить ему, что у него есть два внука, которых он никогда не встречал. Я спросил его, можем ли мы собраться, чтобы поговорить, прежде чем я ушел на службу. В течение трех напряженных часов мы сидели на балконе, рассказывая о боли и обиде пяти лет молчания. Но на этот раз все было по-другому. Я глубоко думал о том, что я сделал неправильно в предыдущем разговоре, и упорно трудились, чтобы оставаться сосредоточенным на том, что я действительно хотел в этом. Мне нужны были отношения с родителями.
Я узнал после кризиса в 2004 году, что я не мог обсуждать такие проблемы, не убедившись, что мой папа чувствует себя в безопасности. Снова и снова я успокаивал его моими настоящими мотивами и своей любовью к нему. Мы не замаскировали тяжелые вещи, но мы прошли через него, сохраняя чувство безопасности в разговоре. Когда все было кончено, мы встретили мою мать на обед – то, что она только согласилась, потому что мой отец убедил ее, что я искренен. Я знаю, что если бы я не нашел способ поговорить в ту ночь на балконе, мои отношения с родителями – и отношения моих детей со своими бабушками и дедушками – умерли бы от моего гнева и безразличия.
Самая обнадеживающая вещь, которую мы узнали за последние 25 лет, заключается в том, что совершенство не является целью. Прогресс. Мы обнаружили, что небольшой прогресс в умелом приближении к этим решающим моментам приводит к непропорциональному улучшению силы наших отношений, здоровья наших организаций и нашей коллективной способности достичь того, чего мы действительно хотим.
