Новые исследования показывают, кто сильнее: республиканцы или демократы

Можете ли вы угадать правильный ответ на эти вопросы?

У республиканца и демократа есть проблема с их законопроектом о кабеле и решают позвонить в горячую линию обслуживания клиентов компании.

1. Кто из них, скорее всего, проклинает представителя на другом конце линии?

2. Кто, скорее всего, повысит голос и крик?

• Ваш ребенок запрограммирован для общения и взаимодействия
• Удовольствие от рекламы и жизни
• Переход через потерю: что вам нужно знать, когда заканчивается значительная взаимосвязь
• Хотите почувствовать себя счастливее к концу дня? Меню настроек
• Вдова пожелает

Новое исследование Джона А. Гудмана, которое, как оказалось, является одним из основателей индустрии обслуживания клиентов и его компании CCMR (Customer Care Measurement and Consulting), изучало текущее состояние ярости потребителей в США среди людей с различной политической принадлежностью и нашел состояние союза … очень злится.

Общее увеличение ярости клиента

CCMR опросила более 1000 человек в представительной выборке домохозяйств и обнаружила, что с момента последнего опроса Rage в 2011 году уровень ярости клиентов значительно увеличился с 60 до 68 процентов (с указанием процента клиентов, которые сообщили, что они очень или очень расстроены). Эти цифры переводят более 38 миллионов сердитых домохозяйств, 25 миллионов из которых теперь принимают в социальные сети, чтобы поделиться своим негативным опытом (почти на 100 процентов больше, чем в 2011 году).

• Брось любовь к Нему! Да ладно! Это детский сад!
• Как дети заводить друзей (часть 3)
• Хватит о «Внутренних демонах» уже!
• Социальная сеть – это индигенция
• Реальная Йога Жизни

Рост потребительского гнева отразился на поведении клиентов, так как исследование Rage показало 30-процентное увеличение количества криков с 2011 года и почти 50-процентное увеличение проклятия (вы можете прочитать о влиянии ярости клиентов на сотрудников call-центра здесь).

Республиканский против демократического ярости

Одним из наиболее интересных результатов исследования «Ярость» было то, что республиканцы и демократы выражают ярость по-разному. Республиканцы сообщают о меньшей общей ярости клиентов, чем демократы (58 процентов против 69 процентов для демократов) и значительно более доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, чем демократы (43 процента против 31 процента для демократов). Однако более подробный взгляд на привычки республиканцев и демократов показывает, что демократы не обязательно являются злейшими из них.

Есть два интересных вывода: во-первых, демократы гораздо более склонны к проклятию, в то время как республиканцы гораздо более склонны кричать (13 процентов демократов распускаются с профанацией по сравнению с 3 процентами республиканцев, в то время как 44 процента республиканцев склонны кричать на свои телефоны по сравнению с только 33 процентами демократов).

Во-вторых, и, возможно, представляя, возможно, самый верный показатель ярости, используемый в исследовании, республиканцы были в три раза более склонны искать «мести» против компаний, которые их обидели, чем демократов (6% для республиканцев по сравнению с послушными 2% для демократов).

Для тех, кто держит счет дома и хочет объявить победителя в ярости, итоговый ответ о ярости и политической принадлежности, по крайней мере, в том, что касается потребителей, зависит от этого. Если вы считаете, что проклятие хуже, чем кричать, демократы берут корону. Если вы считаете, что мстите как истинное выражение ярости, республиканцы выигрывают руки.

Растущая ярость клиента растет

Сегодня компании выделяют больше ресурсов, чем когда-либо, на обслуживание клиентов, так почему рост клиентов растет? Что-то в обработке корпоративной Америки жалобами клиентов явно не работает, и Джон А. Гудман точно знает, что это такое. В недавнем разговоре он сказал мне: «Компании делают все правильно, но не так». Например, иметь бесплатные номера – это правильная вещь, но долгое время ожидания – неправильный способ сделать Это. Точно так же, вежливые и вежливые представители обслуживания клиентов велики, но нет, если компании не смогут дать им возможность решать общие проблемы.

Новая книга Goodman, Customer Service 3.0 (AMACOM, август 2014 года) опирается на его сорокалетний опыт работы в этой области (его первый опрос Rage был проведен в 1976 году). Будем надеяться, что он и другие могут начать вдаваться в упрямое неправильное применение принципов обслуживания клиентов, которые характеризуют слишком много компаний.

Какая разница между клиентами и клиентами

Исследование Rage CCMR показало, что в результате плохой практики обработки жалоб в бизнесе они рискуют получить 75 миллиардов долларов дохода – проблема Goodman, и многие эксперты по обслуживанию клиентов знают, как исправить. Проблема заключалась в том, что, несмотря на невероятное влияние на их нижние линии, компании не слушают.

Что касается потребителей, то обострение, гнев и да, ярость, которую мы испытываем, когда мы не в состоянии разрешить наши проблемы с продуктами или услугами, не способствует нашему эмоциональному здоровью. Когда мы сталкиваемся с такими проблемами, мы не просто тушаемся над ними, мы рассказываем о них много людей, тем самым снова и снова поднимая обострение. Поступая таким образом, мы не просто выпускаем гормоны стресса в наши тела, но в итоге мы чувствуем себя деморализованными и жертвами, а также саботируем наши чувства эффективности и личных возможностей.

Хорошей новостью является то, что нам не нужно ждать, пока компании изменятся, чтобы избежать таких результатов. Мы можем на самом деле использовать жалобы потребителей, чтобы увеличить наши личные полномочия (читайте, как здесь), и мы можем стать более образованными относительно того, как лечить небольшие эмоциональные травмы, прежде чем они станут гнояться и стать крупными.

Нам бы очень хотелось услышать, кто, по вашему мнению, больше разгневан демократами или республиканцами, поэтому не стесняйтесь рассказывать нам свои мысли в разделе комментариев.

Для получения дополнительной информации о том, как лечить распространенные психологические травмы, ознакомьтесь с « Эмоциональная первая помощь: практические стратегии лечения неудач, отторжения, вины и других повседневных психологических травм» (Press Hudson Street Press, 2013).

Присоединяйтесь к моему списку рассылки и получите эксклюзивный подарок: как восстановить от отказа

Посмотрите мой сайт на сайте guywinch.com, следуйте за мной на Twitter @GuyWinch и присоединитесь к разговору или запустите новую страницу «Like» на странице блога «Скрипный колесо» .

Copyright 2014 Guy Winch

Изображение тизера by freedigitalphotos.net