Попросите вашего друга рассказать о исключительно позитивном опыте работы с компанией. Затем попросите своего друга рассказать о негативном опыте работы с компанией. Скорее всего, ваш друг будет намного быстрее помнить о негативном опыте и иметь больше примеров для обмена, чем положительный опыт (Робертс, Даттон, Шрейцер, Хефи, Куинн, 2005). Похоже, что отличное обслуживание клиентов становится исключением, а не нормой. Это печально, потому что обслуживание клиентов лежит в основе управления брендами, а управление брендом должно быть решительно защищено менеджерами, особенно в сегодняшнем возрасте социальных сетей. Больше не являются плохим опытом обслуживания клиентов, ограниченным внутренним кругом, окрестностями или рабочими местами. Социальные медиа позволили любому клиенту поделиться своим опытом с компаниями гораздо более широкой аудитории с возможностью того, что их опыт станет вирусом и станет серьезной проблемой для общественных отношений для компаний в худшем случае и, по крайней мере, имеет отрицательный эффект в нижней строке компании за счет потерянных будущих продаж. Читатели могут помнить, что Delta Airlines faux pas взимала с американских солдат более 2000 долларов за багаж. Видео солдат, жалующиеся на гонорары, привело к катастрофе, связанной с пиратством, и изменениям в оплате багажа для военнослужащих других крупных авиакомпаний (другие авиакомпании узнали о ошибке Дельты). Твиттер сэра Патрика Стюарта, подстрекающего Time Warner, чтобы ждать более 36 часов, чтобы его установщик кабеля прибыл, затопил Twitter с подобными жалобами от других недовольных клиентов. Все больше и больше потребителей начинают осознавать опыт работы с клиентами других людей (заинтересованные читатели могут узнать об ошибках обслуживания клиентов и нескольких примерах обслуживания клиентов здесь).
Ирония заключается в том, что негативный опыт обслуживания клиентов может начаться как относительно незначительное преступление со стороны компании, но ее можно быстро усугубить, если руководство не справится с этим преступлением. Существует не бизнес или отрасль, которая не зависит, по крайней мере, в некоторой степени от его отношений со своими клиентами, чтобы выжить. Признание того, что клиенты и обслуживание клиентов способствуют успеху в бизнесе, восходит более века, о чем свидетельствует популярная поговорка «Клиент всегда прав», придуманный в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне (Martin , 2012). В то время как каждая конкретная ситуация должна быть исследована, чтобы определить, действительно ли клиент прав, руководители вполне могли бы начать с этой предпосылки и обучать своих сотрудников тому, чтобы это сделать. Ниже приведены несколько советов, которые могут выполнять менеджеры и клиенты, чтобы перемещаться по этим ситуациям, чтобы предотвратить подъем горы в горы.
Совет 1: Клиент всегда прав : как я упоминал ранее, руководители и сотрудники должны начать с этой предпосылки, потому что это подтверждает культуру исключительного обслуживания клиентов, которая должна быть целью практически любой компании. Это, безусловно, балансирующий акт для менеджеров, потому что сотрудники хотят чувствовать, что их руководство поддерживает их, в то время как клиенты также хотят чувствовать, что их ценят. Ключ в том, что если исключительное обслуживание клиентов является культурой организации, сотрудники не должны воспринимать ее лично, когда уважение предоставляется клиентам, поскольку они признают, что компания пытается прийти к интегративному решению, в котором удовлетворяются потребности обеих сторон и надлежащая забота и уважение предоставляются всем участвующим сторонам, а не распределительному решению, где одна сторона выигрывает, а другая сторона проигрывает.
Совет 2: Смягчите любой дополнительный ущерб и незамедлительно расследуйте: если водопровод просачивается, то наиболее срочно остановить утечку, чтобы уменьшить любой дополнительный ущерб в доме. В том же духе, когда у клиента отрицательная жалоба на обслуживание клиентов, менеджеры должны быстро работать, чтобы предоставить соответствующие решения для смягчения любого дальнейшего ущерба, который может произойти из-за несправедливости . Клиенты и сотрудники / компании разрабатывают психологические контракты на услуги и отношения, которые они ожидают друг от друга (Morrison & Robinson, 1997; Robinson & Rousseau, 1994). Конечно, это ожидание варьируется в зависимости от бренда и отрасли, где, как ожидается, высококачественные бренды будут предлагать своим клиентам более высокое качество обслуживания клиентов, чем бренды низкого класса, тем самым оправдывая ценовые премии высококлассных брендов. Хотя отличное обслуживание клиентов должно быть нормой для любой компании, можно было бы ожидать более высокого качества обслуживания в Mercedes Benz (подробнее об этом позже), чем можно было бы получить в Hyundai. Теория справедливости (Adams, 1965) сообщает нам, что люди уделяют пристальное внимание неравенству в социальных отношениях, и когда происходит неравенство, можно искать решение для восстановления справедливости. Плохое обслуживание клиентов – это нарушение неравенства и психологического контракта перед клиентом, поэтому после смягчения любого дальнейшего ущерба руководителям необходимо незамедлительно расследовать, почему, как, когда, где и кто испытал и стал причиной плохого обслуживания клиентов.
Совет 3: Извините, объясните и попытайтесь найти хорошую веру . Руководители, извиняющиеся за неудачу, должны быть без проблем, но я удивлен, узнав, как часто клиентам даже не предлагают извинения за плохое обслуживание. Извинение может на самом деле пройти долгий путь в том, чтобы холм мола превратился в гору, однако много раз только извинения недостаточно, чтобы обеспечить примирение и проявить добросовестность. После проведения расследования и получения ответов менеджеры должны как можно скорее передать результаты расследования клиенту и взять на себя полную ответственность. Если преступление действительно было в компании, тогда менеджер должен предложить соответствующую форму примирения, чтобы проявить добросовестность в стремлении сохранить клиента, предложить клиенту положительный опыт (вы не хотите, чтобы последний опыт клиента с вами быть отрицательным) и обеспечить закрытие мероприятия. Объяснение ситуации сотруднику, который был вовлечен, также необходимо для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Если компания действительно была в правильном направлении, то менеджер должен все же извиниться за неспособность оправдать ожидания, но также предоставить адекватные обоснования того, почему правильные политики и процедуры соблюдались. Руководители должны уделять пристальное внимание тону, поскольку оправдание не следует давать снисходительным, пренебрежительным или превосходным образом, но только для информационных целей, чтобы обеспечить закрытие события.
Что должны делать клиенты?
Когда клиенты получают плохое обслуживание клиентов, они должны сообщить об этом представителю компании. Это может быть сотрудник, менеджер или корпоративный офис. Информирование компании о плохом обслуживании клиентов должно приветствоваться компанией, поскольку она предоставляет компании важные отзывы и позволяет другим клиентам, надеюсь, не испытывать то, что испытывал этот клиент. Клиенты также должны искать дополнительную информацию о ситуации, чтобы лучше понять, что могло произойти, и альтернативные объяснения. Клиенты могут это сделать, задавая другим сотрудникам вопросы о политике и процедурах, качки гипотетических ситуаций, а также спрашивая у других в своей сети информацию и советы. В зависимости от серьезности ситуации клиенты могут также создавать конфедератов для сбора дополнительной информации и предоставления доказательств в поддержку их дела. Фактически, использование конфедератов в исследованиях было важным научным дизайном, который предоставил нам массу полезной информации о том, как с клиентами можно обращаться по-разному на основе ряда различных характеристик (Evett, Hakstian, Williams, and Henderson, 2013; King & Ahmad, 2010). Клиенты должны встать на свои места и не бояться просить надлежащего примирения со стороны компании проявить добросовестность и восстановить несправедливость. Если такое согласование будет отклонено, и компания не предоставит достаточного обоснования для поддержки отказа, тогда позор в компании, и это должно остерегаться!
Можете ли вы привести личный пример? Недавно я испытал разочарование в связи с плохим клиентом от Mercedes Benz Cherry Hill, представительства NJ. Я решил прежде, чем не купить свое транспортное средство из этого представительства из-за неожиданной бедной и безличной службы, которую я получил, ища информацию о нескольких разных моделях, которые они продавали. Вместо этого я купил свой автомобиль из дилерства Mercedes Benz, который находится в часе езды от моего дома. Решив дать дилеру еще один шанс, я вернулся к покупке предоплаченного плана обслуживания. Само собой разумеется, мое первое впечатление было подтверждено, и служба ухудшилась. Я следовал совету, который я даю, но МБ Черри-Хилла этого не сделал. Ирония заключается в том, что лозунг Mercedes Benz – « Лучшее или ничего », и хотя MB Cherry Hill не выполнил « Лучшее », они, безусловно, выполнили « Ничто» . Поэтому я вернулся в представительство, где я купил свой автомобиль для удовлетворения моих служебных потребностей, которые они делали с предельным уважением и профессионализмом. Однако, как я уже упоминал ранее, плохое обслуживание в одной компании не только влияет на эту компанию, но и влияет на весь бренд, поэтому я все еще размышляю о покупке другого Mercedes Benz. Как клиенты, у нас всегда есть варианты, и менеджеры компаний должны помнить об этом.
Управление брендом еще более важно в эпоху социальных сетей. Менеджеры должны понимать, что плохое обслуживание клиентов может не просто повлиять на конкретную компанию, но может повлиять на все компании под одним брендом. Этот момент наиболее важен для франшизных брендов. Многие прибыльные и известные компании упали с их вершины, а некоторые даже вступили в банкротство (помните Blackberry, Circuit City, Polaroid, Blockbuster и т. Д.), Поэтому ни одна компания не должна верить в то, что она непобедима в отношении угроз. Независимо от того, всегда ли клиент прав, менеджеры будут хорошо следовать этим советам.
* Dr. Холмс можно найти в Twitter @OHIV.
Рекомендации
Адамс, JS (1965). Несправедливость в социальном обмене. В Л. Берковиц (ред.), (Т. 2, стр. 267-299). Нью-Йорк: Академическая пресса.
Evett, SR, Hakstian, AG, Williams, JD, & Henderson, GR (2013). Что такое гонка с ней? Ответы на дискриминацию потребителей. Анализ социальных проблем и государственной политики , 13 (1), 165-185. DOI: 10.1111 / j.1530-2415.2012.01297.x
King, EB и Ahmad, AS (2010). Экспериментальное полевое исследование межличностной дискриминации в отношении мусульманских кандидатов на работу. Психология персонала , 63 , 881-906.
Martin, G. (2012). Клиент всегда прав. Фраза Finder . Получено 15 марта 2012 г., с http://www.phrases.org.uk/meanings/106700.html
Morrison, EW, & Robinson, SL (1997). Когда сотрудники чувствуют себя преданными: модель развития психологического контракта. Академия управления обзором , 22 (1), 226-256.
Roberts, LM, Dutton, JE, Spreitzer, GM, Heaphy, ED, & Quinn, RE (2005). Составление отраженного лучшего автопортрета: создание путей для того, чтобы стать экстраординарным в рабочих организациях. Академия управления обзором , 30 (4), 712-736.
Robinson, SL, & Rousseau, DM (1994). Нарушение психологического контракта: не исключение, а норма. Журнал организационного поведения , 15 (3), 245-259. DOI: 10.1002 / job.4030150306
