Это январь, и нам нужна помощь! Мы ищем услуги и помощь в новых технологиях и игрушках, которые мы получили как праздничные подарки. Примерно 1 из 3 американцев находятся в процессе возвращения или обмена праздничными подарками, а другие ищут финансовые услуги, инструменты или схемы здравоохранения, чтобы помочь с разрешениями нового года.
Это время года, когда спрос высок, ожидания высоки, а время короткое. Что может пойти не так?
В своей работе в качестве психолога-исследователя-потребителя я каждый год беру интервью у десятков покупателей. Одной из тем, которые я обычно рассматриваю, является обслуживание клиентов. За последнее десятилетие я видел растущую пропасть между тем, что покупатели ожидают от обслуживания клиентов и от того, что они на самом деле получают. Потребители все больше ожидают большего. В дополнение к продажам, покупатели имеют новые требования к технологической помощи, они ожидают более быстрой доставки и хотят больше персонализации. Где технологии могут помочь, например, с отслеживанием отгрузки или онлайн-видеороликами, потребители в восторге. Но когда дело доходит до рода услуг, где требуется взаимодействие с человеком, пропасть расширяется. В течение последних нескольких лет буквально у всех, с кем я беседовал, была ужасающая история о человеческом взаимодействии, смущенной под видом обслуживания клиентов.
Что происходит с неудачами обслуживания клиентов, которые так безумно и разочаровывают? 5-минутный телефонный звонок за 10 долларов США может привести к тому, что в противном случае разумный, миролюбивый человек превратится в сердитую, кричащую бдительность. Это связано с тем, что в их корне эти неудачные транзакции обмениваются недостатком уважения – и уважение относится к нашим самым основным потребностям человека, поскольку оно тесно связано с безопасностью. Поэтому, несмотря на то, что взаимодействие с клиентами является относительно кратким и имеет относительно незначительные результаты, у них есть возможность создавать всплески, жжение и фрустрации, подобные ярости дороги (что также связано с неуважением). Три жалобы, которые я слышу от потребителей о обслуживании клиентов, – грубость; неэффективность или ожидание; и неискренность или манипуляция. В каждом из них вы видите недостающий компонент уважения.
Чтобы получить внутренние совки о том, как получить лучшее обслуживание клиентов, я дал интервью Хейли Силверу, вице-президенту Bizrate Insights; старший менеджер по обслуживанию клиентов для крупного поставщика телекоммуникационных услуг; и двух менеджеров универмагов. Менеджеры все предпочитали оставаться анонимными для защиты своих компаний.
Основы
1. Будьте готовы. Прежде чем отправиться в магазин или сделать этот звонок, соберите все, что вы можете подумать, что поможет человеку, с которым вы будете работать, понять вашу проблему и найти решение. Так, например, если вы возвращаете товар, возьмите свои квитанции. Если вы звоните в службу поддержки клиентов, у вас есть клиент или номер транзакции или номер модели. И если вы звоните в компанию, которая известна плохой услугой обслуживания клиентов (почти каждый кабель, спутниковый и беспроводной провайдер) или почти в любое время, когда вы обращаетесь за технической помощью, оставьте себе время. Сжатие вызова между назначениями повысит уровень стресса.
2. Будьте добры. Человек, с которым вы разговариваете, – это человек, а не компания. Они могут представлять компанию с ужасной политикой или тот, кто их не обучил должным образом, но под всем этим помните, что они – человек, который пытается выполнить свою работу. Существует также хороший шанс, что представитель только что закончил иметь дело с кем-то, что не так вежливое или воспитанное, как вы. Сотрудники отдела продаж и сотрудники call-центра, с которыми я разговаривал, описали жестокое поведение от потребителей – от проклятия до того, чтобы наплевать.
3. Имейте правильное отношение. Будьте целенаправленны и контролируете свои эмоции и поведение, а не реагируете на чужую повестку дня. Как упоминалось ранее, это легче сказать, чем сделать. Хотя понятно, что вы сердитесь на неуважительное взаимодействие, сердитый ответ редко в ваших интересах, и это не поможет вашей ситуации. То, что помогает, сосредоточено на ваших собственных целях. Правильное отношение к лучшим результатам – беспристрастное, беспристрастное и деловое. Никакой мольбы, умиротворения или требовательности и отказа от суждения. Приложите все усилия, чтобы не останавливаться на таких понятиях, как справедливость и придерживаться фактов.
4. Сделайте его личным. Хотя вы сделаете все возможное, чтобы не делать ничего о транзакции лично, попробуйте сделать ее личным для лица, с которым вы имеете дело. Начните с объявления вашего имени и попросите его. Продолжайте использовать свое имя на протяжении всей транзакции и обязательно отметьте, с кем вы разговаривали, если вам нужно использовать тактику «следующего уровня».
5. Вдохните эмпатию. Вовлекайте человечество человека, с которым вы говорите, специально прося о помощи. После того, как вы сообщите о своей проблеме или запросе, спросите: «Можете ли вы помочь?». Может показаться, что подразумевается просьба о помощи, ведь вы позвонили или пришли в магазин, но это не личное, пока вы не спросите. Если вы попытаетесь поднять разговор до того, что находится между двумя людьми, а не с компанией и клиентом, все делают лучшую работу. Однажды, в отчаянии после долгого пробега с банком, я выпалил: «Я знаю, что вы будете чувствовать то же самое». В этот момент весь разговор изменился, поскольку человек, с которым я разговаривал, почувствовал сочувственную связь, и мы работали вместе для решения моей проблемы.
6. Имейте решение в виду. Есть лучшие, более эффективные способы отпустить пар, повлиять на политику компании или, если вам нужно, отомстить – это не время. Когда вы взаимодействуете с персоналом обслуживания клиентов, вы должны иметь желаемый результат и сосредоточиться на этой цели. Лучший способ быть услышанным? Будьте ясны, будьте кратки, повторяйте. И когда вы повторяете, повторяйте точно такие же слова для максимального воздействия. Например, вы говорите что-то вроде: «Я не соглашался на эту услугу, я не буду платить за нее, и я хочу, чтобы вы удалили ее из своего счета». Представитель службы поддержки клиентов убеждает вас заплатить и вы повторяете: «Я не соглашался на эту услугу, я не собираюсь платить за нее, и мне нужно, чтобы вы удалили ее из моего счета». При необходимости повторите это – точно так же.
Следующий уровень
Эта тактика не работает, вам нужно перейти на следующий уровень. Следующий уровень начинается с привлечения более высокопоставленных лиц в организацию и завершается попыткой оказать социальное давление. Анализируя интервью, которые я провел на неудачных транзакциях обслуживания клиентов, я обнаружил, что потерянное время и потерянные усилия порождают еще больший гнев, чем потерянные деньги. Поэтому подумайте, стоит ли продолжать, или, возможно, имеет смысл сократить ваши потери и перейти к другой компании.
7. «Эскалация». Это волшебный мир в обслуживании клиентов, но, как и большинство волшебных слов, вы должны зарезервировать его, когда вам действительно нужно, чтобы избежать синдрома «волка волка» (так же, как вы держите вкладки на плохих транзакциях обслуживания клиентов , компании, с которыми вы имеете дело, также ведут учет ваших звонков и взаимодействий). Когда вы зашли так далеко, как можете, с человеком, с которым вы разговариваете, попросите эскалацию проблемы и поговорите со своим руководителем или менеджером.
8. Расскажите о плохих сотрудниках. Компании не хотят грубых, разобщенных или пассивно-агрессивных сотрудников. Если у вас была ужасная сделка, отправьте электронное письмо в службу поддержки клиентов, напишите письмо президенту компании или позвоните директору по маркетингу. Эти адреса вы можете найти на большинстве веб-сайтов компании.
9. Возьмите это народу. Опубликуйте фотографии своего искалеченного багажа (кто может забыть видео Dave Carroll's You Tube о его объединенной неудаче?), Чирикайте о том, что странный человек просто вошел в ваш гостиничный номер, потому что он был забронирован дважды (да, это случилось со мной и моим твит был намного эффективнее, чем персонал отеля), начать кампанию в социальных сетях и опубликовать отзывы.
10. Возьмите свои деньги в другом месте. Неудивительно, что компании с наиболее известным обслуживанием клиентов, как правило, в отраслях, которые не имеют конкурентов или где громоздко менять поставщиков. Женщина, с которой я беседовала, закончила описание ужасающего сексизма со стороны авиакомпании: «Но я не думаю, что они действительно заботятся о том, что думают клиенты, поэтому я не беспокоился о том, чтобы позвонить в службу поддержки. Я перешел на Дельту, хотя я потерял свой главный статус, оставив другую авиакомпанию.