Плохие новости – никто не любит получать его. Вот что делает плохие новости, а не хорошие новости. Предоставление плохих новостей другим может быть одинаково хлопотным – особенно когда человек, которому вы даете плохие новости, держит вас ответственным, а вы нет. Это похоже на то, что люди расстраиваются от погодного человека, когда она предполагает, что на горизонте грозит гроза. Она не вызывала надвигающегося шторма, но, как это часто бывает, люди ищут кого-то, кто виноват, так почему бы не обвинить посланника?
Когда вы являетесь финансовым планировщиком, который делится плохими новостями с клиентом (т. Е. На рынке), вы тоже, вероятно, попадете под огонь. И как человек погоды, вы не вызывали проблемы. Конечно, в отличие от человека погоды, вы делали предложения, которые ставят вашего клиента в ущерб, так что вы точно не выглядите абсолютно невиновным. Не обращайте внимания на то, что вы говорили о том, сколько риска они хотели бы предпринять. Люди часто соглашаются идти на риск, а затем действуют так, как будто они не могут поверить в то, что произошло, когда они попадают под топор предсказуемого плохих результатов.
Итак, что делать человеку, когда клиент расстраивается и начинает вынимать его, посланник?
Не играйте «Что с ними не так?» Когда клиенты начинают обвинять вас, у вас теперь есть две причины для раздражения. Во-первых, они обвиняют вас в чем-то неконтролируемом, как рынок. Во-вторых, они действуют так, как будто вы никогда не говорили о риске впереди, когда вы это делали. Слова «Какая часть риска вы не понимаете?» Приходят на ум. За их спинами вы, вероятно, будете говорить: «Что с ними не так?»
Разумеется, мышление и высказывание этих слов только болеют огнями злой воли и не способствуют здоровому разговору или долгосрочным отношениям. Итак, вот первый совет по работе с плохими новостями – узнайте, что люди обвиняют вас, когда они не имеют на это никакого права. Это произойдет довольно часто. Конечно, не принимайте вину. Просто не подцепите. Поймите, что ваши клиенты чувствуют себя ужасно и хотят получить контроль над ситуацией, которая в значительной степени не поддается контролю. Они создают кого-то, кто «вызвал» проблему, и вам просто удобно. Чтобы не реагировать с гневом, скажите себе: «Это люди, находящиеся под стрессом, и моя работа заключается в том, чтобы помочь им в этом». Эта перспектива поможет вам свести к минимуму ваше чувство самоуверенности и отвести вас от действующего превосходного или оборонительной. Если вы не имеете дело со своей естественной тенденцией раздражаться или расстраиваться, все, что выходит из вашего рта, – это риск.
Поделитесь болью. Когда клиенты становятся злыми, признайте их боль. Выразите свою честную заботу. «Извините, это, должно быть, большой удар для вас». Не говорите им, что в долгосрочной перспективе все будет хорошо. В конце концов, вы можете сказать это, на самом деле, вы, вероятно, скажете это, но это не должно быть первыми словами из вашего рта. Когда кто-то расстроен, даже обезумел; они хотят сочувствия, а не лекции.
Не говорите: «Я же вам говорил». Это может быть рискованным. В конце концов вы захотите поговорить о риске и о том, что происходит, когда рынок идет вверх и вниз, но избегайте слов «Я так сказал», как чума. Они могут быть правдой, но никто не хочет их слышать, особенно когда они просто приходят к полной реализации того, что случилось с их гнездом.
Активно слушайте. Чтобы люди знали, что вы слушаете их проблемы, не входите с быстрыми ответами или исправлениями их ложных утверждений. Вместо этого отразите то, что они говорят. Перефразируйте своими словами то, что они только что сказали. Сделайте это, чтобы убедиться, что вы знаете, каковы их конкретные проблемы, а также сообщить им, что вы тщательно их понимаете.
Время покупки . Когда люди слышат пугающие новости, адреналин капает в их кровь, и они начинают отвечать сильными эмоциями и слабым мышлением. Адреналин – это химическое вещество, и требуется некоторое время для рассеивания. Это означает, что вы не должны переходить к подробному объяснению фактов или обсуждению будущего, пока другой человек не находится в эмоциональном состоянии. Вы хотите разрешить другим говорить, прежде чем переходить к вашим взглядам. Это также помогает активно слушать. Покажите заботу и активно слушайте, пока другой человек не успокоится, чтобы участвовать в честном диалоге.
Продолжайте сосредоточиться. Наконец, помните, что вы хотите от каждой беседы. Ваша цель – поддерживать здоровые и долгосрочные отношения с вашими клиентами, а не выигрывать или опровергать точку зрения другого человека. Избегайте своей естественной тенденции к обсуждению. После того, как вы работали над собой, поделились своей заботой, активно слушали и делали все возможное, чтобы оставаться сосредоточенным, вы заработали право делиться своим опытом.
