«Что ты, глупый? Я просто объяснил это вам. «Нет, это не линия из романа о плохом парне, а настоящий комментарий от бывшего клиента. Он отвечал мне, когда я почтительно сомневался в его аргументации в отношении маркетингового сообщения, которое он использовал в своем брендинге для малого бизнеса.
По общему признанию, это крайний пример плохого поведения, но каждый малый бизнес сталкивается с проблемой клиента в тот или иной момент. Эти сложные клиенты могут истощить вашу энергию, сосать ваше время и даже созреть ваш энтузиазм по управлению вашим малым бизнесом.
Это действительно сводится к классическому правилу 80/20: двадцать процентов ваших клиентов причинят вам восемьдесят процентов горя в вашем бизнесе. Умные владельцы малого бизнеса знают, как сразу выявлять проблемных клиентов, устранять проблемы на раннем этапе и, при необходимости, сокращать свои потери.
Вот только три типа плохих клиентов, которые малый бизнес может пожелать отправить:
Constant Complainer: Это клиенты, для которых вы перемещаете небо и землю, и они все еще не счастливы. Вы доставляете на бюджет, вовремя и то, что вы обещали, но они всегда кажутся чем-то неправильным. Хуже того, они никогда не признают вас за то, что вы произвели, или за профессиональный способ, которым вы его обеспечиваете. Если это звучит знакомо, может быть разрыв между тем, что вы можете доставить, и их ожиданиями.
Начните с того, что сядьте и поговорите о том, каковы их точные ожидания и где они не чувствуют, что вы с ними согласны. Если в ходе беседы вы обнаружите, что их ожидания нереалистичны или что-то, с чем вы не можете выполнить, быть прямыми. Как только вы узнаете критерии, которые они измеряют, вы выполняете это.
Если вы оправдаете свои ожидания, и они все еще не удовлетворены – сократите свои потери и отпустите их. Попробуйте сказать: мы работаем вместе какое-то время, и вы все еще, похоже, недовольны тем, что я делаю для вас. Я изо всех сил старался оправдать ваши ожидания, но на данный момент я думаю, что, возможно, мы не очень хорошо, и вы можете быть счастливее работать с кем-то другим.
Cheapskate: Вы заметили, что, хотя некоторые клиенты соглашаются на справедливую ставку с вами, а затем переходят к делу совместной работы, другие постоянно поднимают ваши цены и задают каждый вопрос, независимо от того, насколько малы?
Одно дело – вести переговоры о сниженной ставке для клиента, который приносит большой бизнес, но это другой, который может быть забит до смерти по цене.
По моему опыту консультирования с малым бизнесом, часто случается, что клиенты, которые платят самый низкий процент, являются теми, кто является самой большой болью и наименее лояльным. Если вы находитесь в постоянной битве за наличные деньги, не переучивайте или не доказывайте свою позицию, просто и вежливо скажите человеку: «Извините, но я просто не могу делать то, что вы хотите по этой цене. »
Вариантом этого типа является Late Payer. Все клиенты могут время от времени быть медленными в оплате, но клиенты, которые неоднократно платят поздно, обещают отправить вам чек на определенное время и никогда не платить – не стоит держать. Вы профессионал и имеете право рассчитывать на оплату за работу, которую вы делаете.
Мой Путь или Шоссе: Ничто не является более неприятным, чем наниматься, чтобы помочь вашему клиенту достичь своих целей, а ваши благонамеренные и профессиональные советы снова и снова игнорируются. Клиенты, которые настаивают на том, чтобы делать что-то по-своему, не принимайте ваши предложения к сердцу, спорите с вами на каждом шагу, а затем жалуются, когда они не получают результатов, являются плохими клиентами. Попробуйте сказать: «Я чувствую себя расстроенным, что вы, похоже, не принимаете профессиональный совет, который вы платите мне, чтобы дать вам близко к сердцу, и я думаю, вам может быть лучше нанять кого-то, чье мнение и опыт вам будет комфортнее с."
Без малого бизнеса не будет проблем с клиентами, но важно отделить случайные недоразумения и ошибочные шаги. В то время как никогда не весело запускать клиента, держаться за плохих, может иметь огромные альтернативные издержки. Эмоциональный, физический и умственный утечки может помешать вам иметь вид малого бизнеса, который вы намереваетесь установить.
В следующий раз, когда вы увидите имя клиента, появившегося на вашем смартфоне или почтовом ящике электронной почты, и вы подумаете: «О, а что теперь не так?», Возможно, пора сказать правду и рискнуть избавиться от них. Кто знает, вы можете получить достаточно времени и энергии для создания новых профессиональных отношений.
Вы недавно уволили плохого клиента? Как прошло?
Карен Леланд – независимый журналист, автор бестселлеров и президент Sterling Marketing Group, где она помогает компаниям создавать контент-убийцу и обсуждать проводной мир современного медиа-ландшафта – посредством современных маркетинговых практик, развития бизнеса, PR и социальных сетей. Она пишет еженедельную колонку функций для малого бизнеса для Xero.com, программное обеспечение для онлайн-учета для малого бизнеса. По вопросам или комментариям, пожалуйста, свяжитесь с ней по адресу [email protected].
