Психология чаевых

Чаевые – это не тривиальный вопрос. По оценкам, более 90 процентов посетителей ресторана ориентируются на свои серверы на сумму около 10 процентов каждой чеки. Если вы включите неполный рабочий день, в обслуживающем бизнесе может быть занято до 1 миллиона человек, а значительная часть их доходов основана на советах.

Таким образом, он платит за серверы, чтобы узнать, как максимизировать свои советы – и многие из них.

Социологи действительно исследовали опрокидывающие взаимодействия, результаты которых опубликованы в таких августейших журналах, как Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly . Исследователи в основном сосредоточились на поведении, которое максимизирует советы клиентов. Исследование является строгим и потенциально важным для понимания обслуживания клиентов в целом. Конечно, он представляет собой четкий способ измерения удовлетворенности потребителей – наличные деньги. Кроме того, эксперименты могут систематически изменять конкретное поведение сервера, чтобы обеспечить проверку каждого соответствующего сценария и его результата.

Исследование показало, что некоторые стратегии систематически работают, а другие нет. И эти результаты имеют последствия для всех услуг. Почему мы опускаем официантов, парикмахеров и водителей такси, но не медсестры, продавцы магазинов и торговцы неясны и много обсуждают. Тем не менее, результаты серверных исследований в равной степени применимы к этим другим сервисам.

• Карма, кто-нибудь? На самом деле: все!
• Морально зрелый спортивный родитель
• Перед тем, как Дьявол знает, что ты зацеплен
• Попытка сделать правильную вещь – и неудача: терпимость и прощение
• Есть ли Души?

Кажется, что три класса переменных прогнозируют опрокидывание:

1. Улыбка и наличные деньги

Первый из них – это класс взаимодействия, в том числе целый ряд поведения на сервере, которые, как было продемонстрировано, имеют скромный, но заметно положительный эффект на советы, поскольку они персонализируют услугу:

• Это либералы, а не консерваторы, чьи отношения меняются
• О дружбе
• Не будьте бесстыдными! Почему хорошие люди чувствуют плохие эмоции
• Ментализация в режиме la
• Чудо-женщина: как я хочу

• Прикосновение к клиенту дискретно, легко и в нейтральной части (например, предплечье при укладке салфетки).
• Приседание во время начального контакта за столом для обеспечения того, чтобы зрительный контакт находился на одном уровне или предпочтительно в положении, когда (все) мощный клиент выше, чем сервер.
• Выполнение дополнительных «не-задач» посещений, но дискретно и в меру, просто чтобы проверить, что все хорошо, и ничего лишнего не требуется.
• Улыбаясь тепло и искренне, приветствуя клиента и оставаясь приятным и оптимистичным.
• Представляя себя по имени, который персонализирует сервис намного лучше, чем носить значок.
• Даже такие факторы, как написание «Спасибо!» Или рисование мультфильма на счетах (по крайней мере, в США).

Теперь мы знаем, что появление полезных, позитивных, теплых и дружественных имеет большое значение с точки зрения советов. Вопрос заключается в следующем: почему так много серверов удручают и избегают контактов, когда они могут, вероятно, контролировать эти факторы? Разве они не читали литературу? Разве они никогда не были самими клиентами ресторана? Возможно нет.

2. Быстрый и хорошо компенсированный

Второй класс легко предсказать, но абсолютно критично, хотя и не всегда находится под контролем сервера. Это скорость. В трех точках в столовой опыт особенно важен: скорость доставки напитков и меню, а также заказ; доставка продуктов питания; и доставка счета. Последнее может быть самым важным, поскольку оно наиболее близко влияет на настроение клиента, поскольку он или она считает отзыв.

В каждом конкретном случае речь идет о оптимальной скорости, чем максимальная скорость. Официанты, которые слишком стремятся вывести вас с помощью молниеносной службы, и которые постоянно заполняют ваш бокал, могут быть такими же неприятными, как и те, кто исчезает, сглаживается или задерживается. Хитрость заключается в том, чтобы понять, чего хочет клиент, и подсказки не трудно читать. Получите правильное время и наконечник.

3. Дайте и вы получите

Наконец, есть бесплатный подход к подарку – бесплатный, полный полноразмерный аперитив, как один глоток напитка; трюфель, предложенный законопроектом. Если сервер верит в первичный эффект (наибольшее количество первых показов), он или она подавали бы подарок на раннем этапе; если сервер верит в эффект регентства (тот, который пришел совсем недавно, имеет самый сильный эффект), он или она предоставит подарок в конце.

Идея состоит в том, что подарки, как правило, возвращаются. Большинство людей чувствуют себя обязанными отвечать взаимностью щедрости, даже если эти действия не были запрошены или не ожидались. Вот как работает дегустация вин: когда клиенты в винном магазине получают небольшой «свободный» вкус вина, они внезапно более готовы заплатить за полную бутылку, даже если это заканчивается тем, что стоило больше, чем они платили в другом месте.

X Факторы

Существуют и другие факторы, не зависящие от управления сервером или даже рестораном:

• Подсказки были показаны в исследованиях, по крайней мере частично, функцией погоды: солнечные дни приводят к более счастливым настроениям и более щедрым посетителям, например.
• Чаевые также могут быть функцией того, как и сколько гостей пьют: Больше алкоголя во многих случаях приводит к менее рациональному суждению и большим советам.
• Чаевые могут быть функцией размера партии. в этом случае больше людей склонны приводить к пропорционально более низким советам.
• И советы также касаются того, были ли выполнены ожидания относительно качества и количества продуктов питания, атмосферы ресторана и стоимости вечера, все из которых в значительной степени не контролируются обслуживающим персоналом.

Советы иногда касаются химии: если клиент действительно любит очаровательный или привлекательный сервер, он или она могут опрокинуться выше, чтобы произвести на них впечатление. Иногда серверы замечают, что (вероятно, небезопасные) люди пытаются произвести впечатление на других, особенно на свидание, с великолепным советом.

Конечно, превосходное питание помогает серверам значительно – и более дорогие рестораны обычно привлекают больше «высоких роллеров», у которых больше денег для распространения.

Мораль истории: исследования по опрокидыванию дают полезные советы для менеджеров о том, что ценит и желает клиенты, и, следовательно, важные рекомендации по обучению и вознаграждению обслуживающего персонала в различных отраслях.