Большие передачи данных

Джудит Э. Глейзер

Почему и как привлечь клиентов?

В отчете Gallup's State of American Consumer говорится: «Полностью привлеченные клиенты более лояльны и прибыльные. Полностью вовлеченный клиент представляет 23-процентную премию в отношении доли кошелька, прибыльности, доходов и роста отношений ».

Как вы можете эффективно взаимодействовать со своими клиентами, которые работают со скоростью деформации? Сейчас мы живем в мире, и спрос на мгновенные результаты просачивается во все уголки нашей жизни. Мгновенное удовлетворение больше не является желанием – это ожидание.

• Неудача психологии и смерть психотерапии
• Как смотреть на себя
• Действие создает эмоцию
• Когда хорошая наука идет плохо
• Попрощайтесь с Дедом Морозом

В том, что Qualtrics называет «эрой непосредственности», мы теперь работаем в режиме реального времени и ожидаем всего мгновенно. Чтобы взаимодействовать со своими клиентами и удовлетворять их потребность в скорости, предприятия должны перестроить свой подход. Сегодня речь идет о том, чтобы предоставить клиенту то, что они хотят, когда они этого хотят, и как они этого хотят, или они отправятся куда-нибудь еще.

Быстрые данные быстро собираются, делятся и действуют быстро , до истечения срока их хранения. Быстрые данные предоставляют информацию, необходимую для решения конкретных проблем, приводят результаты и продвигают инновации в настоящий момент. Быстрые данные помогают предприятиям собирать информацию в реальном времени о том, что думают клиенты, чтобы они могли решать проблемы в настоящее время и держать клиентов счастливыми. Предприятиям нужно ловить клиентов и сотрудников, когда они об этом думают. Forrester Research прогнозирует: «В эпоху клиента гонка будет выиграна или потеряна на основе способности вашей фирмы знать ваших клиентов и реагировать быстрее и лучше».

Например, Viceroy Hotel Group использовала быстрые данные, чтобы выявить ценные сведения о потенциальных клиентах, которые подтолкнули нижнюю линию отеля. Используя продукт Qualtics Site Intercept, VHG испытал внезапный всплеск локального веб-трафика. Руководители почесали головы. Местные жители не планировали оставаться там, так что случилось со всем трафиком? Менее чем за час отель в Лос-Анджелесе организовал онлайн-опрос с использованием Site Intercept, который спросил местных посетителей, что они искали. Оказалось, что они хотят счастливого меню часов. Быстрое исправление позволило гостинице сделать меню счастливого часа доступным любому из района Лос-Анджелеса, который посетил веб-сайт. Благодаря быстрым данным, VHG доставил потенциальным клиентам именно то , что они хотели, что подтолкнуло нижнюю линию отеля.

• Малые решения и их неожиданные последствия
• Может ли книга заканчиваться наркоманией навсегда?
• Наука о том, почему новогодние резолюции не работают
• Будет ли «Пром убийство» начать тренд?
• Вы – жирный шампер?

Источник: Джудит Э. Глейзер

Знакомство с голосом клиента

Предприятия изо всех сил пытались получить доступ к правильной информации в нужное время и место, чтобы взаимодействовать с клиентами, создавать новые продукты и улучшать обслуживание. Именно поэтому большинство лидеров вкладывают средства в укрепление своих программ взаимодействия с клиентами. Эта новая приверженность взаимодействию с клиентами влияет на то, как предприятия приближаются к инициативам Voice of Customer (VoC). VoC теперь является стратегической инициативой для лучшего понимания клиентов и удовлетворения их конкретных потребностей.

Например, JetBlue , еще один клиент Qualtrics, заметил, что их оценка NPS в аэропорту Филадельфии была очень низкой для раннего утреннего полета. Сосредоточив внимание на этом прозрении, JetBlue может отслеживать неудовлетворенность клиентов тем фактом, что магазины и удобства в терминале не были открыты, когда клиенты искали кофе и напитки перед их полетом, делая их сварливыми. С этим пониманием JetBlue быстро отреагировал, передав воду, сок и кофе у ворот утром, чтобы повысить моральный дух клиентов. Это привело к огромным изменениям в оценках удовлетворенности JetBlue.

Теперь клиенты ожидают отклика, и чтобы эта обратная связь действовала. Это ожидание стимулирует спрос на VoC. Организации ищут технологии для решения новых правил взаимодействия с клиентами.

Сегодня любой может собирать данные практически о чем угодно. Задача заключается не в поиске правильного решения, которое поможет вам собрать данные, а в поиске правильного решения, позволяющего вам получать доступ и быстро и эффективно реагировать на эти идеи. В противном случае клиенты отправятся куда-нибудь еще. Адаптируется или исчезает, старая поговорка идет.

Теперь мы можем собирать информацию быстрее, чем когда-либо прежде, что позволяет нам делать более своевременные и более эффективные бизнес-решения, улучшать бизнес-результаты и создавать более счастливых, привлекательных клиентов. Это означает увеличение доходов и прибыли. В эпоху непосредственности «действительные данные позволяют нам предоставлять нашим клиентам то, что они хотят, когда и как они этого хотят.

Джудит Э. Глазер является генеральным директором Benchmark Communications, Inc., председателя Института создания WE, организационного антрополога, консультанта для компаний из списка Fortune 500, а также автора четырех самых продаваемых бизнес-книг, в том числе « Разговорной разведки»: «Как великие лидеры строят доверие и получают Чрезвычайные результаты (Bibliomotion, 2013).

Посетите сайт www.creatingwe.com или www.conversationalintelligence.com; напишите [email protected] или позвоните по телефону 212-307-4386.