У меня просто был ужасный опыт, пытаясь купить билеты онлайн для Water Country, аквапарка в Портсмуте, NH. У меня было четыре человека, которые пытались купить билеты, включая меня, а затем потратили часы и часы, пытаясь заставить кого-то помочь мне выполнить простую транзакцию, чтобы сэкономить 35,00 долларов. Последний момент, когда я наконец был передан людям, предположительно ответственным, и никто даже не потрудился вернуть мой телефонный звонок! Опыт, который был расстраивающим и отнимающим много времени, и не имел никакого результата, заставило меня задуматься: все мы просто привыкаем к плохому обращению с поставщиками?
Например, в 2011 году компания, которая возглавила «Залог обслуживания клиентов MSN Money», получила «плохие» оценки от впечатляющих 41,5% потребителей. Но в 2012 году, несмотря на то, что эта компания по-прежнему занимает лидирующие позиции в списке, многие респонденты ответили, что ее услуга была плохой – всего 25,7%. Итак, мой вопрос в том, улучшилась ли компания, или меньше людей потрудились ответить?
Когда дело доходит до хорошего лечения или плохого, наши фильтры и ожидания играют большую роль в нашем опыте. Если мой фильтр говорит: «Большинство компаний будут плохо обращаться со мной» – я могу просто быть доволен тем, что я могу получить! Если мой фильтр говорит: «Я заслуживаю лучшего!» Я могу плохо оценивать компанию, которая плохо относится ко мне, когда меня спрашивают о моем опыте. И верю ли я, что мне следует относиться хорошо, будет диктовать, насколько я занимаюсь с компанией, или как я готов попробовать и получить удовлетворение. В моем случае я чувствую, что я много работаю за деньги, которые зарабатываю, и считаю, что с ними следует относиться справедливо. Я вхожу в любой обмен, ожидая, что компания позаботится сделать это – для меня и для моих фильтров, кажется разумным потратить время, чтобы попытаться получить разрешение. После 9 часов моего пребывания в «Водной стране» я, наконец, сдался; но в целом я считаю, что, если меня это устраивает, компания или поставщик тоже будут заботиться.
Одна тревожная тенденция, которую я нахожу, когда я разговариваю с другими людьми, заключается в том, что, как правило, люди, похоже, ожидают плохого обслуживания. Мы тратим бесконечное количество времени на удержание, мы не получаем «пожалуйста» или «спасибо» от профессионалов службы, и иногда мы ждем, когда пользователь службы чат звонит по телефону, а не посещает наш запрос! Есть много веб-сайтов, которые появились, чтобы решить эту проблему, где вы можете войти в систему и блог о своем плохом опыте.
Итак, какое ожидание мы должны иметь, когда имеем дело с продавцом? Неужели мы слишком сильно настроены на плохое обслуживание? Мы находимся в точке, где, когда к нам относятся хорошо, это выделяется для нас? Я знаю, что могу быстро назвать десять компаний, которые приходят на ум, когда кто-то спрашивает меня о том, как с ним хорошо обращаться. У этих компаний есть моя лояльность и мой постоянный бизнес. Я вернусь снова и снова, зная и ожидая, что к нам будут относиться хорошо. И, верная форма, во всех случаях, когда мне нужно решать проблему, эти компании постоянно превосходят мои ожидания в отношении качества обслуживания.
Каковы некоторые вещи, о которых мы должны думать при работе с поставщиком? Какие ожидания мы должны иметь?
Кажется ли этот список необоснованным? Я так не думаю. Это довольно простой подход к применению Золотого правила: относиться к другим так, как вы хотели бы, чтобы вас лечили. Это основная предпосылка, на которую мы все можем жить.