Как один пилот успокоил своих пассажиров всего несколькими словами

Источник: «Салли», Википедия, CC

Я с нетерпением жду фильма, «Салли», особенно после недавнего опыта на последнем этапе полета домой из Европы.

Чесли «Салли» Сулленбергер был героическим пилотом, чье умение и нерв спасло 155 человек в знаменитом «Чудо на Гудзоне». Напротив, моя жизнь и жизнь моих попутчиков не были в опасности в любое время; мы были только в расстроенном положении. Это история о том, как неизвестный пилот сделал сложную ситуацию намного легче для меня и плановой нагрузки других людей, просто используя простые навыки общения. (Любой может легко освоить эти навыки. Они перечислены ниже в блоге.)

После посещения семьи в Европе мой партнер и я возвращались домой. Мы выдержали долгий 15-часовой рабочий день и были измотаны и раздражительны. Это не помогло, что после прибытия в Чикаго нам пришлось перетащить наш багаж через пункт прибытия в аэропорт О'Хара, чтобы перепроверить его (стандартная процедура работы); пройдите по длине футбольного поля с нашими ногами, следуя за плохой вывеской в ​​трамвай в аэропорту; и доехать на трамвае до другого зала, где в 10 часов вечера мы собрали еду с едой для еды из фаст-фуда. Наконец, мы сели в гору, с нетерпением ожидая дома в Сент-Луисе в течение часа.

Источник: Boeing 767 Cockpit, KDTW Flyer, CC

Наш самолет вылетел на взлетно-посадочную полосу и ожидал, что ее расчистят для взлета – или так я думал. После долгого ожидания в темноте капитан сообщил нам, что мы возвращаемся к нашим воротам, чтобы можно было зафиксировать неисправную часть дисплея. Из пассажиров поднялся коллективный вздох, и мы медленно вернулись к отправной точке.

• Опасность противостояния членов семьи, которые вас терзают
• Пленница: новая книга о зоопарках – это игровой чейнджер
• Пары, которые сражаются как «образ жизни»
• 12 способов получить прошлое Нет
• Личность и мозг, часть 6

Время прошло. Часть была исправлена. Мы снова направились к взлетно-посадочной полосе. Снова голос капитана сообщил нам, что часть все еще не работает. На этот раз мы вернемся к нашим воротам, чтобы механики могли заменить часть, сказал он.

В этот момент я услышал, как пассажиры ворчали и делали циничные замечания. Затем, вернувшись в наши ворота, произошло необыкновенное событие:

Капитан вышел из кабины и поговорил с нами прямо с передней части самолета без помощи микрофона или колючей звуковой системы. Хотя я не мог ясно видеть его в темноте, он стоял высоко, и его отношение было авторитетным. Я никогда не видел, чтобы пилот делал это раньше, и мое внимание было приковано. Тогда пилот сказал что-то вроде этого:

• Раненый сарказмом
• Как вы оборачиваетесь вокруг компании, испытывающей большие потери?
• Положите этот багаж
• Благополучие животных, сострадательное сохранение и восстановление
• Является ли цифровая жизнь рискованной?

«Мне очень жаль, что у нас были проблемы с этой частью. Я знаю, что это огромное неудобство для вас, особенно для тех, кто в полете, которые путешествовали почти 20 часов. Это может быть не очень комфортно, но некоторые из нас в этом деле говорят: «Лучше быть на земле, желая, чтобы вы были в воздухе, чем быть в воздухе, желая, чтобы вы были на земле. Мы скоро заменим неисправный дисплей и скоро отправим вас домой. Опять же, мы сожалеем о неудобствах.

Этот маленький разговор успокоил мои нервы и, вероятно, многих других людей, судя по тишине, которая опустилась над самолетом. Позже появился второй пилот, чтобы повторить основные моменты. Наконец мы были в пути и полетели домой без дальнейших инцидентов.

Впоследствии я подумал, почему разговор капитана был настолько эффективным. Я понял, что использовал четыре коммуникативных навыка:

1. Хороший язык тела, включая зрительный контакт

Вместо того, чтобы дистанцироваться от ситуации, оставаясь в кабине или позволяя бортпроводнику справиться с этим, пилот вышел из кабины экипажа и сам объяснил ситуацию. Хотя было темно, он смотрел прямо на нас, пассажиров, и делал так много зрительного контакта, как только мог.

2. Настоящая извинка

Пилот предложил настоящие извинения, а не только жалкие или не жалеющие жалобы представителя службы поддержки клиентов.

3. Сочувствие

В дополнение к объяснению проблемы пилот проявил сочувствие к пассажирам, признав неудобства для нас и исчерпание, которое мы испытывали.

4. Переопределение

«Reframing» учится смотреть на негативную ситуацию более адаптивным или позитивным образом. Перефразируя нашу ситуацию, пилот помог нам всем восстановить перспективы. Я любил его незабываемую мантру: «Лучше быть на земле, желая, чтобы ты был в воздухе, чем в воздухе, желая, чтобы ты был на земле».

Источник: Pixabay.com, CC0

Этот инцидент не был «Чудом на Хадзоне». Наше не было такой ситуации, когда фильм стал блокбастером. Тем не менее наш пилот проделал большую работу по успокоению некоторых проблемных умов, в том числе и моих собственных. Не стоит использовать эти простые коммуникативные навыки, и они ведут к доброй воле, которая бесценна.

© Мэг Селиг, 2016