Являются ли некоторые рабочие места, такие как продажа или работа в процветающей индустрии гостеприимства, уникальными? Некоторые рабочие места имеют довольно неосязаемый продукт, называемый сервисом, а некоторые из них в значительной степени зависят от современных технологий. Что нужно для успеха в сфере услуг?
Персонал в индустрии людей (обслуживание клиентов, гостеприимство) имеет общие черты. Они выбраны для того, чтобы быть веселым, оптимистичным, внимательным и эмпатическим. Они должны быть внимательными людьми – людьми. Кроме того, они должны иметь постоянно высокие стандарты представления.
Но могут ли они быть подлинными? Могут ли они действительно выразить то, что они чувствуют по отношению к клиентам и даже коллегам? Разумеется, они должны играть роль, изучать сценарий, играть роль?
Более 20 лет назад, после изучения персонала стюарда авиакомпании, исследователь Арли Рассел Хохшильд написал книгу под названием «Управляемое сердце: коммерциализация человеческого чувства». В этой книге она высказалась за новую концепцию: эмоциональный труд. Она отметила, что многие рабочие места требуют физического и умственного труда, но некоторые, уникально, требуют эмоционального труда.
Идея проста: обслуживающий персонал должен выражать эмоции, которые они не обязательно ощущают. Они должны улыбаться, быть позитивными, казаться расслабленными или тем, что они на самом деле испытывают. Хохшильд назвал эту поверхность действующей. Однако на некоторых работах вам почти необходимо ощущать эмоции, которые вы ожидаете отображать. Это называется «глубоким действием». Идея заключается в том, что (canny) клиенты могут обнаружить ложное отображение эмоций, поэтому вам нужно изучить «наизнанку».
Поэтому сотрудники службы должны научиться становиться участниками процесса. Они должны действительно испытывать эмоции, чтобы быть в состоянии убедить их изобразить. Маркс сказал, что рабочие отчуждены от продуктов их труда. Равным образом Хохшильд считал, что работники сферы обслуживания, чьи эмоции «управляются и контролируются» их работодателями, отчуждаются от их реальных чувств. Виды эмоций проявляют терпение, дружелюбие, любопытство, подавляя скуку, разочарование и гнев.
Таким образом, персонал службы не должен быть неаутентичным, но (вроде) учиться аутентичности. Хохшильд считал, что это часто слишком дорого, поскольку в долгосрочной перспективе оно наносит психологический ущерб. Тем не менее, остается спор, не столько о концепции, сколько о том, является ли она по существу разрушительной в том, как она отталкивает рабочих от их истинных чувств.
Один из способов управления и помощи экспресс – это использование скриптов. Сотрудникам службы рекомендуется действовать; изучить их линии; изобразить персонажа. Это учит их соответствующей эмоции, которая со временем может стать тем, как они себя чувствуют.
В скриптах нет ничего нового. Социологи на самом деле утверждают, что они хорошие, потому что они могут помочь работникам дистанцироваться от их «производительности» и уменьшить вероятность «взлета» или неудачи. Молодой персонал, похоже, любит сценарии. Они помогают взаимодействовать с трудными и требовательными клиентами и контролируют изменчивые обмены. По мере того как они становятся более уверенными, нередко персонал персонализирует (предлагаемый) сценарий со своими собственными особенностями. Сотрудники считают, что скрипты помогают и защищают их. Кроме того, все знают, что это просто поверхностное действие.
Подобным образом униформа может действовать как сценическая одежда. Они могут информировать и защищать. Они помогают определить, кто есть кто. Был ли единый барьер? Означает ли это, что люди являются рабскими и бессильными? Многое зависит от того, насколько он умен; что люди обслуживают и кто является клиентом.
Служащий должен «подделать» вечно вежливый, веселый и вежливый. Они должны справляться с людьми, грубыми, пренебрежительными или слишком знакомыми. Некоторым приходится иметь дело с незваными сексуальными инсинуациями.
У всех сотрудников службы есть «закулисные» работы на камбузе, на кухне, даже в гардеробах. Здесь они могут быть сами собой, отпустить пар, отреагировать, как они будут естественным образом. За кулисами они могут издеваться над трудными клиентами. Они могут получить свою собственную спину и наслаждаться духовенством угнетенных. Перерывы отдыха – это время, чтобы стать настоящим «я»; снять макияж; чтобы восстановить чувство собственного достоинства.
Обучение снижает негативные последствия эмоционального труда. Более того, некоторые люди явно более подходят с точки зрения своего эмоционального «макияжа» для служебных заданий. Требования к эмоциональному труду также отличаются от культуры к культуре. Тем не менее, рабочие места службы все более де-квалифицированные? Очевидно, нет, если учитывать социальные и эмоциональные навыки.
Исполнение столь же невербального, как словесное. Офис, безусловно, магазин, ресторан, отель – это этап, требующий определенного количества действий. Многие рабочие места действительно очень утомительны: это может быть смертельная комбинация эмоционального, физического и когнитивного труда с очень низкой заработной платой.