Экономический спад привел к тому, что бизнес не только пересмотрел свои рыночные стратегии, но и основательно переосмыслил существующую бизнес-модель. И это должно быть сосредоточено на обслуживании клиента.
Чтобы выжить в нынешней деловой среде, предприятия должны сделать что-то радикальное. Недостаточно быть гибким и гибким, реагируя на изменения и сдвиги по мере их возникновения. Характер бизнеса изменился, требуя совершенно новых стратегий. Предприятиям нужно начинать ломать вещи, чтобы получить преимущество.
Более 10 лет назад работала до 90% работы. Сегодня средняя организация все еще тратит 70% своего годового бюджета, просто «поддерживая освещение», оставив 30% для инноваций. Это соотношение должно быть перевернуто. Даже если бизнес выживает, бизнес-модель, вероятно, основана на устаревших предположениях, которые не будут давать результаты намного дольше. Вот почему:
В мире, где социальные медиа и технологии сделали отношения между бизнесом и их клиентами более быстрыми и пористыми – и, в более широком смысле, компании, более доступные клиентам, ожидают, что бренды, с которыми они ведут бизнес, действительно позаботятся. Или, по крайней мере, что они пытаются. Так говорит Энн Хэндли, руководитель отдела маркетинга MarketingProfs и соавтор предстоящей книги « Правила контента».
Что это значит для бизнеса? Это означает эмоциональную связь с клиентами – понимание того, что им нужно, и как бизнес-продукт помогает клиентам достичь своих целей и вписывается в их жизнь. Выраженный по-другому, это означает, что обслуживание стало новой продажей.
Компания аналитиков потребительских тенденций, Trendwatching.com , отметила новую тенденцию, названную «бренд-бутлеры», которая по сути описывает, как компании занимаются маркетингом и становятся актуальными. Trendwatching утверждает, что сегодняшние проводные, без излишеств, нетерпеливые и уполномоченные клиенты все чаще ожидают личного и немедленного доступа к более благоприятным оффлайновым и онлайн-сервисам, особенно к самообслуживанию. Trendwatching утверждает, что бизнес-бренды должны оттачивать свои «навыки», чтобы помочь людям максимально использовать свою жизнь, в отличие от старой бизнес-модели, которая пыталась «продать» людям определенный образ жизни.
Хэндли указывает на некоторые примеры остановки:
Разумеется, рост смартфонов и других мобильных устройств является драйвером. «Для брендов, – говорит Trendwatching, – это означает, что в настоящее время существуют бесконечные творческие и экономически эффективные способы оказания этой помощи, для« дворецких ».« Но как насчет небольших компаний, которые могут не иметь ресурсов для разработки? дорогие микросайты, приложения для iPhone или плыть в середине временного квадрата или «кабины помощи» в аэропортах Цюриха и Хитроу, например, как страхование Цюриха? Быть дворецким, который предлагает актуальность и полезность, – это больше о подходе, чем о глубине ваших карманов.
Один из принципов Хэндли в Правилах контента утверждает, что если каждый, у кого есть веб-сайт, является издателем, и все являются медиа, бренды все чаще должны позиционировать себя как надежные и ценные источники информации. Предприятиям необходимо создавать ценность для своих клиентов, разделяя ресурсы, улучшая их жизнь или делая их умнее, умнее, красивее, выше, лучше в сети, более прохладном, более просвещенном и с лучшими backhands и cute kids. Другими словами: бизнес-бренды должны все чаще делиться или решать, а не шиллинга.
Майкл Деревян, ACS, компания Xerox, говорит, что появление Web 2.0 и взрыв приложений для социальных сетей, что ведет к фундаментальному сдвигу власти между компаниями и клиентами. С вики-сайтами, блогами, онлайн-сообществами и сайтами социальных сетей, такими как Flickr, Facebook, YouTube и Twitter, потребители находят свой голос и делятся своими мнениями любым способом, который они могут: оценивать и анализировать продукты, услуги и компании; говорить о брендах и компаниях в сообществах, представляющих интерес; и более.
Деревянные утверждают, что почти 74% потребителей, выбирающих бренды на основе опыта клиентов, знакомятся со своими одноранговыми компаниями в Интернете, есть огромные выгоды от использования социальных сетей, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и расширить охват и ценность бренда. Недостаточно для компаний просто подслушивать или участвовать в разговорах, происходящих в социальных сетях. Организации должны захватывать и перегонять эти «разговоры» в знания, которые могут быть использованы для улучшения обслуживания клиентов. Конечно, это связано со значительными проблемами.
Конец экономического спада не будет означать возврат к «обычному делу». Эти дни ушли, и умные предприятия поймут, что бизнес-модель, ориентированная на обслуживание своих клиентов, и разумно использующая силу социальных сетей, сделает гораздо более сильное восстановление.
Следуйте за мной по адресу http://raywilliams.ca и на Twitter @raybwilliams