Среди самых неожиданных результатов исследования, которые я недавно прочитал, можно найти вывод Синтии Пури и Купера Вудара (сообщенный последним в «Психологии смелости» ), что руководители выше в мужестве, чем первые респонденты, такие как полицейские и пожарные, и выше даже чем военные на тренировках. Это верно; лидеры бизнеса сообщили о более высокой способности принимать меры, даже перед лицом страха и неопределенности, чем любая другая группа в исследовании. Эта способность измерять риски отражает неоднозначные экономические, рыночные и культурные силы, которые формируют контекст, в котором руководители должны принимать ежедневные решения. Интересно, что, когда я недавно беседовал с десятками менеджеров, обладателей мировых рекордов, предпринимателей и других высокохудожественных людей, эта способность хорошо работать часто ассоциировалась с готовностью совершать ошибки. Но допускает ли это толерантность ошибок внутри организации?
Брайан Керкин, основатель Monster Fuses, поставщик «необходимости-сейчас-сейчас» промышленных предохранителей, вспоминает время, когда сотрудник по продажам принял заказ, но, что удивительно, забыл записать имя или контактную информацию клиента и, как в результате заказ не может быть заполнен. «Это стоило нам нескольких тысяч долларов, – сказал мне Керкин, – но это помогло нам понять, что нам нужна формальная процедура для обработки запросов клиентов. Просто набирать телефон и записывать заметки просто недостаточно. «Это относительно легкий штраф по сравнению с хитом в 1,6 миллиона долларов, который Zappos.com взял в 2010 году, связавшись с ошибкой онлайн-оценки. Действительно, ошибки являются неизбежной и неизбежной частью работы. В обоих случаях руководство смогло помещать ошибки в контексте обучения.
Когда я работаю с руководителями по развитию мужественного стиля руководства, мне сообщают, в частности, исследование, проведенное гарвардским психологом Эллен Лангер, и он сообщил Тодд Кашдан в своей книге Curious . Работая с общим страх-публичным выступлением-Лангером, люди поощряли людей в одном из условий учебы, чтобы сознательно совершить ошибку и включить ее в свои презентации. Оказывается, люди в этом «состоянии ошибки» больше наслаждались, а их речь оценивалась как лучшая аудитория. Это говорит о том, что просто признание неизбежного характера ошибок может не быть достаточно радикальной позицией … мы вынуждены были обнимать их!
Каким образом охватывающие ошибки переводят на хорошие человеческие ресурсы? Джилл Нельсон, основатель Ruby Receptionists, виртуальной службы приема в Портленде, считает, что ошибки должны быть первоочередной задачей для менеджеров. «В Ruby, – сказал мне Нельсон, – мы обнаружили, что страх совершать ошибки иногда препятствует истинному потенциалу наших регистраторов, поэтому мы перестали указывать на каждую ошибку. Теперь мы записываем все ошибки, регулярно проверяем их и обращаемся к ним только с человеком, который их создал, когда есть тенденция или возможность изменить то, как мы это делаем ». Как этот более прощающий подход работает для Ruby? Недавно они были названы средним бизнесом номер два для работы в штате Орегон и в течение четырех лет занимают одно из первых мест в быстрорастущих компаниях. Нельсон также признает, что способность справляться с риском и случайной ошибкой также лежит в основе повышенной ответственности: «Самые высокооплачиваемые рабочие места в Ruby не обязательно являются самыми изнурительными. Скорее, это позиции тех, чьи ошибки могут причинить наибольший вред. Удовлетворение риска совершения ошибки необходимо для позиций высокой ответственности ».
Британский консультант по вопросам управления Ники Гарси из Центра прикладной позитивной психологии делает важное различие между ошибками между высокими и низкими ставками. «По моему опыту, – говорит Гарси, – руководители, работающие в« высоком риске »и« средах безопасности », таких как оборона или техника, могут серьезно воспринимать ошибки. Особенно это касается ошибки, связанной с безопасностью и безопасностью ». Среди отраслей, наиболее подверженных культуре перфекционизма, есть медицина. Однако даже здесь небольшие ошибки могут быть не такими плохими, как могут показаться. Доктор Уолтер Буль из Северо-Западной группы первичной помощи в Орегоне говорит, что основными ошибками в диагностике или лечении являются основания для беспокойства. «Тем не менее, по словам Буля,« мы не должны автоматически думать о том, что ошибки являются плохими. Лаборатория здесь недавно провела неправильную панель крови, и оказалось, что ей очень повезло, потому что результаты вернулись положительно, и мы смогли лечить пациента за то, что мы иначе пропустили бы ».
Возможно, что организации, которые используют менталитет ошибок, имеют конкурентное преимущество. Ники Гарси снова: «Среди лидеров в этих секторах есть мнение, что люди, которые готовы продвигать границы и иногда совершают ошибку, более творческие, чем те, которые этого не делают. В одной из моих клиентских программных компаний я заметил, что руководители программных инженеров активно поощряют обмен ошибками. В этой организации сотрудники, совершившие ошибку, должны были на следующий день принести «ошибки торты», чтобы отметить свою ошибку и поделиться своим обучением со своими коллегами. Критически, руководители, которые поощряют совместное использование и изучение ошибок, как правило, стремятся к созданию учебной организации ».
Независимо от конкретной отрасли, похоже, что существует текущая тенденция к набору сотрудников, которые демонстрируют гибкость в обучении, и это включает в себя толерантность к риску, способность к параллельному парализующему эффекту перфекционизма и способность оправиться от ошибок с небольшими ставками , Люди с высокой гибкостью обучения, естественно, считают, что обучение, которое следует за ошибками, может реально помочь им и их командам. Предварительные исследования и успехи ошибок терпимых организаций, похоже, подтверждают это.
