Слово «аутентичный», кажется, все чаще возникает в деловой литературе. Существует целый много книг и популярных статей, поощряющих подлинность на рабочем месте. Вам не нужно «подделывать», чтобы угодить другим. «Они» не должны «заставлять вас» мыслить и чувствовать себя так, как они хотят. Это не только несправедливо, но и нездорово. Будь собой, будь правдой. Аутентификация означает искренность: выражать, устно и не устно, как вы действительно думаете и чувствуете
Это морально правильно и, вероятно, коммерчески право. Люди любят, уважают и хотят аутентичные взаимодействия. Еще один ключ к здоровью, богатству и счастью – это ваше «реальное я» на работе. Так или иначе, нам говорят гуру-причудливые люди.
Часто это звучит как подросток-подросток о «открытии настоящего вам». Изучение чувства того, кто вы есть. Просто быть человеком, которого вы действительно глубоко в глубине души. Все это внутренне – вы, психопат, который никогда, кажется, не уходит.
Но хотите ли вы, чтобы врачи рассказывали своим пациентам о том, что они думают о том, что они на самом деле думают о них? Или учителей их непокорных учеников? Они могут быть легко удалены с большой дозой судебных разбирательств для хорошей меры.
Как вы можете ожидать, что те, кто в сфере услуг, будут «достоверно» относиться к своим многочисленным и разнообразным (и требовательным и труднодостижимым) клиентам? Вы действительно хотите, чтобы официанты и официантки «сами были», выполняя свою работу? Или экипаж? Или торговый персонал?
Умные знают, как увеличить вероятность получения подсказки. Они должны сосредоточиться на потребностях, уязвимостях и капризах клиента. Клиент – король, а не собственное хрупкое эго. Их работа заключается в том, чтобы комплимент клиенту: обращение к его суете или иногда к вине. Сфокусироваться исключительно на потребностях другого.
Вот академическое заявление: «Во время всех взаимодействий с клиентами сотрудники должны заниматься эмоциональным трудом, который регулирует их собственные эмоции и управление отношениями с клиентами, для получения финансовой выгоды». Вам платят за то, чтобы быть приятным для всех клиентов, независимо от того, вам нравятся они или нет. Вы должны быть внимательны, вежливы и обаятельны, независимо от того, есть ли у вас похмелье, просто расстались со своим партнером или у вас серьезные, острые финансовые проблемы. Действительно, чем больше лазер, тем больше вам нужно первое. Вот почему общение с общественностью может быть так старательно.
В книге под названием «Коммерциализация человеческого чувства» автор (А. Хохшильд) различает два способа справиться с требованиями серьезной работы: «Глубокая и поверхностная». Первый был немного похож на действующий метод. Цель состоит в том, чтобы попытаться (по-настоящему) изменить ваши внутренние чувства, чтобы вы фактически не действовали, а показывали, что вы действительно чувствуете. В этом смысле это подлинное стремление к подлинности.
Поверхность, действующая, с другой стороны, просто изучает линии. «Мы с нетерпением ждем встречи с вами на XYZ Airways», «Мы наслаждались заботой о вас». И, конечно же, надевая (по-видимому) искреннюю улыбку, задача, с которой Гордон Браун никогда не справлялся – к его стоимости.
Опять же, в академической речи это гласит следующее. Глубокое действие – это плановый, упреждающий подход, направленный на то, чтобы вызвать настоящие желаемые чувства (например), вспоминая предшествующие события, переоценивая ситуацию или пересматривая ценностное предложение. Поверхность, действующая, с другой стороны, включает в себя усиление, подделку или подавление эмоций для клиентов. Таким образом, глубокая актерская игра является подлинной добросовестной попыткой улучшить все аспекты опыта клиента, в то время как поверхностная акция направлена только на удовлетворение требований к работе.
Теория говорит, что глубокое актерское мастерство лучше, потому что в конечном итоге это снижает нагрузку на поставщика услуг, а во-вторых, потому что клиенты могут обнаружить и не любить неискренность всего этого игрового процесса. Вы знаете, что это игра, они знают, что это игра. Говорить правду. Попробуйте авиаперевозчик верхнего уровня и альтернативу без излишеств. Там у вас это есть.
Глубокое действие также лучше, потому что (благодаря эмоциональному регулированию) оно ведет к более качественной работе. Это улучшает настроение сотрудника, которое вызывает положительную реакцию у клиентов, повышая, в свою очередь, энергию и социальные ресурсы сотрудника. Затем это позволяет использовать «дополнительную роль» (выходит за рамки того, что требуется и ожидается). И это приводит к дополнительной финансовой компенсации, то есть советам.
Таким образом, подлинность, направленная на глубокое действие, в конечном счете и последовательно улучшает рабочие характеристики, в то время как поверхностное воздействие отвлекает от нее. Глубокие артисты восхищаются; поверхностных участников достаточно.
Но насколько легко получить аутентификацию сервиса? Ясно, что экстраверты могут сделать поверхностное действие намного легче. Наносящиеся людям с раннего возраста и будучи более социально уверенными, они не находят напряжения или истощения эго. На самом деле все наоборот. Но жаль бедного интроверта, который блуждает (ошибочно) в служебную работу.
Свидетельства, кстати, для этой теории глубокой поверхности довольно сомнительны. И смысл? Должны ли организации предоставлять психологическую подготовку (переоценку, переработку, когнитивно-поведенческую терапию), чтобы учить глубокую актерскую деятельность и улучшать подлинность? Как бы вы себя чувствовали, если бы обнаружили, что ваш стюард был на «курсе подлинности», чтобы научиться любить вас чуть больше, для большего совета?
Подлинность обучения: оксюморон, конечно?
