В защиту United Airlines

С тех пор, как в прошлую воскресную ночь это была самая известная история, когда видеоролик о мужчине с окровавленным и избитым лицом, вытащенным из самолета United Airlines, начал циркулировать в Интернете. То, что сделало видео шокирующим, было то, что человек, врач Кентукки, заплатил за свое место, как и все остальные. Но авиакомпания забронировала рейс и не смогла найти добровольцев, чтобы они отказались от своих мест, даже когда он повысил компенсацию за место до 1000 долларов за это. Он случайно выбрал четырех человек, чтобы отбросить самолет. Остальные трое пассажиров выполнили, но врач отказался выйти. По мере того как он стал более острым, были вызваны сотрудники службы безопасности. Они закончили тем, что схватили его, потащив через самолет, чтобы вытащить его, оставив его кровавым и избитым.

Источник: Полет на Хоккайдо Toomore Chiang Flickr, лицензированный под CC BY 2.0

Кажется, никто сейчас не говорит ни о чем другом. В социальных сетях и других местах большое число людей выразили сильное возмущение, призывая законодательство запретить практику переучивания, абсолютный бойкот United Airlines, изнурительный иск против компании и многие другие стратагемы, чтобы обанкротить его.

Несомненно, эпизод был неудачным обслуживанием авиакомпании от начала до конца, как внутри терминала аэропорта, так и внутри самого самолета. Последующая обработка сообщений не была особенно уместной: генеральный директор авиакомпании назвал физическое нападение случаем «повторного размещения» пассажира.

Тем не менее, я вынужден предложить некоторые слова в защиту United Airlines и несколько соображений о чрезмерных реакциях людей в ответ на это событие. Ради приличия я собираюсь не обсуждать, было ли поведение клиента уместным, и вопрос о том, сколько вины должно быть назначено должностным лицам правоохранительных органов, которые физически манипулировали клиентом и сотрудниками авиакомпании. Вместо этого я сосредоточусь на трех темах, о которых я думал.

• Мозжечок глубоко влияет на наши мысли и эмоции
• Навигация по злоупотреблениям со стороны духовенства
• Психофизиология течения и ваш блуждающий нерв
• Точки перегиба
• Дорожные блоки к интимности и доверию III: пассивный родитель

1) Авиакомпании предоставляют чрезвычайные и сложные услуги, которые мы, как потребители, перестали оценивать достаточно.

United Airlines, как и все другие авиакомпании, предоставляет своим клиентам исключительный опыт. Сама мысль о путешествии за тысячи километров в несколько часов, несколько миль вверх по воздуху в непосредственной близости от скорости звука с исчезающе малой вероятностью несчастных случаев, показалась бы колдовством всего несколько десятилетий назад. Слова пилота Марка Ванхоенаккера о полете стоит задуматься на несколько секунд:

«Я не могу придумать более легкую вещь, чтобы найти какую-то базовую человеческую радость. Это действительно довольно духовный опыт, и это также удивительное технологическое достижение. У многих пилотов есть такие вещи, как две половины их личностей. У них романтическая чувствительность к миру, но они также поражены наукой и технологией. Полет – очень давняя мечта нашего вида, и когда мы смотрим на 747, ожидающих нас на полпути по всему миру, мы смотрим на мечту. Возможно, это не так, потому что мы делаем это так часто сейчас, но самолеты – это буквально мечта, которая сбылась ».

Тем не менее, по его словам, сегодня мы прыгаем на самолете, не задумываясь дважды. Мы адаптировались к этому необыкновенному опыту и, к сожалению, приняли это как должное. Мы больше не рассматриваем (если мы когда-либо делали), насколько сложно авиакомпаниям координировать все виды деятельности, которые должны произойти, чтобы избежать несчастных случаев, в основном без инцидентов, которые могут совершаться изо дня в день, и насколько трудно быть безубыточным , не говоря уже о том, чтобы зарабатывать деньги и оставаться в бизнесе.

• Вариант B и вариант Будда-Шерил Сандберг и Киса Готами
• Просыпаться
• Как и когда говорить со своими детьми о сексе
• Перинатальная психиатрия, родовая травма и перинатальная ПТСР, часть 1
• быстрее

Источник: «Голубые хвосты» Бернала Саборло Фликр, лицензированного под CC BY 2.0

Для доставки чрезвычайных и сложных услуг большому количеству клиентов требуется много движущихся частей, и иногда эти части не работают отлично. Например, в данном случае сотрудники авиакомпании в воротах должны решить вопрос о том, кто остался бы до того, как один человек сел в самолет. Они могли бы увеличить компенсационное предложение до 1000 долларов, пока оно не станет достаточно высоким для того, чтобы кто-то добровольно отложил свое путешествие. Внутри самолета безопасность никогда не должна была называться, и должностные лица безопасности никогда не должны были тащить клиента, даже когда он был несовместим. Это все правда.

Для меня, однако, эти ошибки кажутся относительно небольшими и своеобразными по сравнению с чрезвычайными преимуществами, которые мы коллективно получаем от сегодняшних воздушных перевозок. И хотя нельзя отрицать, что этот человек клиент страдал серьезным физический вредом, наказание (в авиакомпанию) должно быть в форме соответствующего вознаграждения для индивида, а не широкое, необратимого повреждения всей компании.

2) Overbooking на самолетах является обычной практикой и базируется на разумных экономических и психологических принципах.

Overbooking – обычная практика не только в авиационной отрасли, но и в гостиницах и даже больницах. В принципе, каждая индустрия услуг с скоропортящейся емкостью использует или пытается использовать избыточное резервирование. Только для контекста более полумиллиона человек с действительными авиабилетами столкнулись с последствиями чрезмерного резервирования и не могли сесть на свой назначенный рейс в прошлом году только в США. Overbooking – хорошая деловая практика, поскольку она максимизирует совокупное благосостояние клиентов и компании. Это повышает благосостояние компании за счет сокращения потерь мощности и позволяет получать больше доходов за счет фиксированных ресурсов. Это увеличивает благосостояние потребителей, поскольку компании могут предлагать клиентам лучшие сделки и более низкие цены.

Что еще более важно, overbooking основан на здравой экономической логике, которая вернулась на несколько десятилетий и использует предсказуемую потребительскую психологию. Это прямой ответ на разрыв между тем, что люди намереваются делать, и тем, что они на самом деле делают. Если бы каждый клиент, который купил билет, появился и сел на полет, сверхзадача мгновенно исчезнет.

Звонки на внезаконные перелеты на самолетах из-за этого одного инцидента не имеют для меня никакого смысла. По причинам, о которых я упоминал, запрет практики переучета будет отрицательно сказаться на благосостоянии компании, потратив лишние ресурсы, и это снизит благосостояние потребителей, поскольку авиакомпании увеличат цены, чтобы объяснить неэффективность, навязанные им, сохранить уровень доходов и прибыли.

3) В то время как экстремальные реакции на сингулярные события, события, связанные с выбросами, стали статус-кво на каждой арене жизни, их не должно быть.

Вы помните случай с Жюстин Сакко? Старший исполнительный директор по корпоративным связям написал один непродуманный твит перед тем, как отправиться в дальний рейс. Когда она добралась до места назначения, ее карьера закончилась, и ее жизнь была в руинах. Социальные медиа усилили как скорость, с которой новости о других неясных дорожных происшествиях, так и интенсивность эмоциональных реакций потребителей на них. Говорить что-то возмутительное и экстремальное, или смеяться над другими в обидных путях, или пристыживать незнакомцев таким образом, который является полностью несоразмерным их вине, с большей вероятностью привлечет внимание и популярность, чем умеренный ответ. Конечно, было ужасно смотреть, как кровавого и избитого врача Кентукки вытаскивают с самолета, но я все еще чувствую, что справедливое чувство меры оправданно. В прошлом году более 40 000 человек невольно столкнулись с американскими самолетами, но никаких других подобных инцидентов не произошло (по крайней мере, я мог найти). Этот инцидент явно был нарушением.

Источник: Терминал 4 от Robert Couse-Baker Flickr, лицензированный под CC BY 2.0

United Airlines имеет более 82 000 штатных сотрудников, и в течение последних двух десятилетий они пролетели на сотни рейсов с ними и испытали превосходное обслуживание, меня беспокоят призывы к полному бойкоту, осуждение этой гигантской компании как целое и стремление к его банкротству, основанное на этом инциденте.

Несомненно, существует разрыв между кратковременными ошибками и плохими решениями (даже если они были серьезными) нескольких сотрудников на одном посту в одном аэропорту и коллективным трудом 82 000 человек во всем мире, что бросает вызов экстраполяции? Я чувствую, что коллективный вред, причиненный провалом крупной авиакомпании, всем нам будет намного превосходить любые выгоды, которые могут возникнуть в результате таких инцидентов, которые не происходят в будущем. Я, например, получаю огромную пользу от реальной материальной связи, которую United Airlines предоставляет мне для остального мира.

Призыв к бойкотам очень похож на плачущего волка. Он должен быть зарезервирован для редких случаев, когда действительно есть волк.

PS Вы можете наслаждаться чтением этого сообщения в блоге женой пилота, которая занимает ту же позицию, что и я в этом блоге, но подробно описывает нюансы правил безопасности авиакомпаний и аэропортов:

Я знаю, что ты сумасшедший в Юнайтед, но … (Мысли от пилотной жены о рейсе 3411)

Примечание относительно конфликта интересов

Чтобы быть ясным, у меня нет ни одной отдельной акции United Airlines, ни я не проконсультируюсь или не работаю для этой компании в любом качестве или за вознаграждение. Однако некоторые из моих бывших студентов (что мне действительно нравится) работают в United Airlines.