Извинения могут быть чрезвычайно эффективными, когда речь идет о разрешении конфликтов, устранении душевных переживаний, поощрении прощения и улучшении отношений как в личной, так и в профессиональной жизни. Они повышают приверженность и удовлетворение взаимоотношений, лояльность и удовлетворение сотрудников, чувство доверия и сотрудничество. Извинение может даже вывести вас из зала суда. (Несмотря на то, что адвокаты склонны предупреждать своих клиентов, чтобы избежать извинений, таких как чума, опасаясь, что они равнозначны признанию вины, исследования показывают, что, когда потенциальные истцы получают извинения, они, скорее всего, Деньги.)
Но, как кто-либо может сказать вам, извинения не всегда срабатывают. (Спросите Майкла Ричардса, например, или Джона Эдвардса, или Трент Лотт, я мог бы продолжать и продолжать.) Иногда они, похоже, падают на глухие уши. Это может быть связано с тем, что человек или люди, которых мы прощаем, действительно не заинтересованы в прощении или потому, что само нарушение считается просто непростительным. Но чаще всего наши извинения падают, потому что мы извиняемся не так .
Итак, каков правильный путь? Как вы должны извиниться перед своим коллегой, клиентом, другом или супругом, чтобы быть уверенным, что ваша и без того плохая ситуация еще не закончилась? До недавнего времени было очень мало (научных) психологических исследований, посвященных тому, что составляет «хорошее» извинение. Однако новый набор исследований показывает, что различные извинения обращаются к разным людям, и что ключом к эффективному извинению является тщательное мышление о вашей аудитории.
Исследователи определили три различные формы извинений: предложения компенсации , выражения эмпатии и признание нарушенных правил и норм.
Предложения компенсации – это попытка восстановить равновесие через какое-то искупительное действие. Иногда компенсация осязаема, например, плата за ремонт или замену ограды вашего соседа, когда вы неосторожно вставляете свой автомобиль в нее или бегаете, чтобы получить свою подругу новый телефон, когда вы случайно бросаете ее в туалет (что случилось со мной, Кстати, это не круто). Предложения компенсации также могут быть более эмоциональными или социально поддерживающими (как, например, «Мне жаль, что я был рывком, и я сделаю это с тобой, пока с тобой все будет хорошо». )
С другой стороны, выражения сочувствия связаны с признанием и выражением озабоченности по поводу страданий, которые вы причинили (например, «Мне очень жаль, что я не оценил все усилия, к которым вы пошли. Вы, должно быть, чувствовали себя ужасно, и это последнее, что я хочу ».) Через выражения эмпатии жертва чувствует себя понятным и ценящим как партнер в отношениях, и доверие восстанавливается.
Когда ваши извинения являются признанием нарушенных правил и норм , вы в основном признаете, что нарушили код поведения вашей социальной группы, вашей организации или вашего общества. (например, «Никто из моей семьи / профессии / сообщества не ведет себя таким образом, я должен был бы знать лучше». «Я не просто подвел себя, я позволил своим товарищам по команде / компании / поклонникам».)
Исследования показывают, что эти три разных типа извинений являются наиболее эффективными, когда они предлагаются людям, которые думают о себе по-разному.
Люди, которые имеют самостоятельную самооценку, думают о себе прежде всего как о самостоятельных, автономных агентах, совершенно отделенных от других. Они, как правило, ориентированы главным образом на их собственные права, чувства и цели, и, как результат, испытывают трансгрессии как личную травму или предательство. Поэтому неудивительно, что они наиболее благоприятно относятся к извинениям, которые предлагают компенсацию . Соединенные Штаты являются особенно независимым, индивидуалистическим обществом, которое может объяснить, почему американские жюри, похоже, любят выкладывать много денег в качестве компенсации за боль и страдания. (И вот почему говорить достойному сотруднику, которого вы передали для продвижения по службе, что вы «чувствуете его боль», вероятно, не помогает – ему все равно, что вы чувствуете, он хочет, что к нему подходит).
Люди с более реляционной самооценкой считают себя в первую очередь определяемыми их отношениями со значительными другими (например, супругом, родителем, ребенком, другом, коллегой). Этот тип самооценки более распространен среди женщин, для которых отношения взлеты и падения, как правило, вырисовываются большими. Когда ваша самооценка реляционная, вы сосредоточены на создании, поддержании и укреплении отношений в своей жизни. Преступления воспринимаются как предательство взаимного уважения и доверия, и, следовательно, извинения наиболее эффективны, когда они включают выражения эмпатии , а не предложения о компенсации. (И вот почему ваш дар цветов после того, как вы забыли день рождения своей жены или слишком поздно выпивали с парнями, обычно встречается с ледяным взглядом. Мы не хотим, чтобы ваши цветы – мы хотим, чтобы вы почувствовали нашу боль. )
Наконец, люди с коллективной самооценкой видят в первую очередь членов важных групп, организаций и культур, к которым они принадлежат. Когда вы являетесь частью группы, будь то ваша семья, ваша компания или ваше общество, существуют правила, которые определяют, как вы должны себя вести. Например, бейсболистам запрещено брать стероиды. Бухгалтерам не разрешают обманывать книги. Политики не могут нарушать законы, которые они избрали для создания и защиты. Члены моей семьи не могут нарушать правила грамматики. (Вы хотите увидеть ледяной взгляд, попробуйте сказать «Ты действительно хорошо» перед моей матерью. Это позитивно арктический.) Преступления воспринимаются как предательство правил или ценностей группы и, таким образом, извинения, которые предлагают признание нарушенные правила и нормы – ваш лучший выбор для восстановления вашей хорошей позиции с другими членами группы.
При составлении извинения не забудьте спросить себя: с кем я разговариваю и что они ищут в моих извинениях? Что беспокоит их больше всего о том, что я сделал? Было ли мое преступление воспринято как личная травма, предательство отношений или предательство кода поведения нашей группы?
Если вы не уверены, подумайте о том, как травмированная сторона чаще всего говорит о себе – фокусируются ли они на своих индивидуальных качествах, их ключевых отношениях или важных группах, к которым они принадлежат? Знать что-то о том, как человек, которого вы обидели, думает о нем, – это ваш первый ключ к тому, что, вероятно, больше всего их беспокоит, и поможет вам извиниться самым эффективным способом.
