Какой подарок никто не вернет?

Исследования и письмо от бывшего ученика раскрывают секрет для оценки.

Источник: Фото Киры Ауф дер Хайде на непластине

В это время года мы смотрим на некоторые из полученных нами подарков, слишком ленив, чтобы вернуть их (если мы сохранили квитанцию). В противном случае мы застряли в подарке, который нам не нравится, чувствуя только благодарность и благодарность. Чтобы все ухудшилось, нам интересно, сколько из наших подарков, купленных с любовью и заботой, возвращаются. Как только мы закончим это препятствие, День Святого Валентина нависает, наполнен любовью и еще большим подарком, который мы боимся испортить.

Однако есть одна вещь, которая всегда будет оценена в любой день года, который не будет стоить вам ничего. Кстати, это касается и медицинского обслуживания. Это то, что я дал одному из моих учеников. Это продолжалось менее минуты, и я не прилагал никаких усилий с моей стороны, и, спустя годы, она по-прежнему ценит это. Сможете угадать, что это?

• 7 Советы по управлению стрессом для умных людей
• Ресурсы в пределах досягаемости: достоинства разговора!
• Позитивная психология в боевых искусствах
• Спокойные отношения
• Насколько хороша ваша консультация, на самом деле?

Несколько лет назад я был профессором Али в Уортоне. Я сделал сознательное усилие, чтобы доставить класс поведения потребителей таким образом, чтобы он служил студентам, когда они окончились в Университете Пенсильвании, надеясь, что они вспомнят уроки поведения потребителей и положит их на пользу.

Но когда Али, топ-студент, который очень хорошо учился в своей карьере после школы, недавно написал мне, чтобы попросить рекомендацию по град-школе, это было не качество класса, о котором она говорила, это было совсем другое.

Вот что написал Али: «Я сомневаюсь, что ты помнишь меня после всех этих лет, но я помню, как натыкался на тебя в университетский городок через пару лет после того, как я прошел курс, и ты увидел меня и вызвал меня по имени. Сказать, что я польщен, – это преуменьшение.

• Борьба с эмоциями с эмоциями
• Являются ли Эмоции продуктом человеческого дизайна?
• Новогодние размышления, вдохновленные тремя поэтами Хайку
• Что у тебя на уме?
• Почему мы не понимаем депрессии?

Я не только научил ее, но и ученику, и я признал ее как человека. И это все изменило.

Это не должно было меня удивить.

Мой анализ 100 благодарственных писем в медицинские центры показывает, что даже в ситуации, когда на карту поставлено здоровье, а иногда даже жизнь и смерть, учитываются человеческие элементы. Он не только подсчитывает, но и рассчитывает на то, что, судя по всему, является сутью дела. Пациенты и члены их семей так же благодарны за личность и поведение своих врачей, как за медицинскую помощь.

И у них есть память для деталей и информации о том, как с ними обращались, как с людьми. Письма были очень специфическими в отношении «теплых и нечетких» аспектов ухода, таких как помощь врача, которую вы успокаиваете во время маммограммы. Или с медсестрой всегда приходите и вытащите вас из комнаты ожидания. С другой стороны, комплименты на медицинскую помощь были в основном общие, предполагая, что пациенты не могут различать свои элементы. «Хорошая / великая» забота была очень распространена. Примеры ниже.

Это также очень ценно с точки зрения менеджеров объектов или любого, кто когда-либо проводил время перед листом Excel, спрашивая себя, как увеличить удовлетворение и сколько он будет стоить. Удивительно, что ответ на второй вопрос может быть – ничего.

Дар внимания, заботы в «заботливом» смысле слова, а не только как поставщика услуг, является ключом к удовлетворению клиента. Это подарок, который всегда лелеет. Такой подарок, который, даже если бы он имел денежную ценность, никогда не захотел бы вернуться.

Действительно, когда жена Питера ДеМарко умерла, в слишком раннем возрасте, Нью-Йорк Таймс опубликовала свое «Письмо к врачам и медсестрам, которые заботились о моей жене». Он упомянул 15 своих имен, потому что все они имели для него значение, как и он и его жена.

Несмотря на то, что они не могли дать жене дар жизни и исцеления, они смогли дать ей дар заботы, который ее муж жил, чтобы обнять.

Итак, всякий раз, когда вы не знаете, что получить кого-нибудь и сколько потратить, будь то, или как повысить удовлетворенность клиентов, помните Али, благодарственные письма и Питера ДеМарко. Помните, что дар заботы никогда не считается недооцененным.

Но не забывайте о конфетах.

Рекомендации

Мирон-Шац, Т., Беккер, С., Зарам, Ф., Мертенс, А. и Цафрир, А. (2017). «Феноменальный человек и доктор»: Спасибо вам за письма медицинским работникам. Интерактивный журнал медицинских исследований, 6 (2).

Письмо Питера ДеМарко в NY Times.