Вы не согласны с вашими правами, когда вас лечили несправедливо? Вы говорите, когда не получаете то, за что платите? Большинство из нас, вероятно, скажут, что мы это делаем, но реальность такова, что лишь небольшое меньшинство людей жалуется достаточно эффективно в таких ситуациях, чтобы получить результат, которого они заслуживают. И насколько мало это меньшинство, как правило, является не чем иным, как шокирующим.
Исследования показывают, что, когда они недовольны определенными покупками, ошеломляющие 95% людей не будут жаловаться на компанию. Это означает, что менее 5% из нас жалуются достаточно хорошо, чтобы получить возмещение, замену, скидки или кредит, которые мы действительно заслуживаем. Как потребители, мы теряем миллионы долларов в год просто потому, что не можем говорить.
Пример реальной жизни
Фрэнки Бойер – персонаж радио, художник и хозяин синдицированного шоу Frankie Boyer . Она пригласила меня на ее шоу пару лет назад, чтобы обсудить психологию жалоб и как сделать это продуктивно. Я планировал поговорить о том, как мы теперь сталкиваемся с тем, что я считаю общественной эпидемией неэффективных жалоб, но Фрэнки избил меня до удара. Недавний инцидент в ее жизни дал прекрасную иллюстрацию всего, что не так с нашей жалобной психологией, а также то, что мы можем получить, научившись эффективно жаловаться.
Вы можете услышать, как Фрэнки описывает инцидент в эпизоде. Короче говоря, вот что получилось: она совершила полет на «западном побережье» с «красными глазами», который был отложен, а затем отменен. Пассажирам была дана небольшая информация, и спустя несколько часов они были отправлены обратно в терминал, чтобы провести ночь без еды и воды. Только после того, как пассажиры пожаловались, авиакомпания организовала провизию – воду в бутылках и пищу, которая была, по-видимому, несъедобной.
В ожидании ночи пассажиры рассердились и расстроились, поэтому авиакомпания распределила ваучеры на 75 долларов, чтобы компенсировать их «неудобства». Понятно, что Фрэнки считал, что 75 долларов вряд ли будет достаточной компенсацией за плохое общение и планирование авиакомпании, не говоря уже об их ужасных обслуживание клиентов. Поэтому она бросила письмо в компанию, пока она сидела с другими пассажирами . Она получила быстрый ответ и ваучер на сумму 300 долларов США (в дополнение к ваучеру в размере 75 долларов, который авиакомпания предоставила всем пассажирам). Фрэнки сообщил, что не знает ни о каких других пассажирах, которые предприняли подобные действия.
Жалованная и узнаваемая беспомощность
Печальным признаком нашей жалобной психологии является наша тенденция убеждать себя в том, что жалобы бессмысленны, а на самом деле это не так. Все пассажиры были в ярости от авиакомпании и крайне неудобно из-за их положения, и все они могли иметь и должны были получить гораздо больше 75 долларов за свои проблемы. Однако подавляющее большинство не жаловалось компании прямо. Несомненно, они, вероятно, выразили свое раздражение представителям на месте происшествия, но представители обслуживания клиентов крайне ограничены в своей власти, о чем большинство из нас должно знать.
То, что мешало пассажирам писать руководители компаний, – это убеждение, что это не даст результата, и поэтому любые такие усилия будут потрачены впустую. Тем не менее, я готов поспорить, что эти пассажиры потратили значительное количество усилий, передавая свою историю об отмене рейса десяткам друзей и членов семьи, как только они вернутся домой. Если бы они потратили часть времени на то, чтобы написать жалобу в компанию, они тоже могли бы получить сотни долларов в качестве компенсации.
Оставляя наличные деньги на столе
Наши неэффективные жалобные привычки обошлись всем нам в холодных наличных деньгах, которые мы никогда не собираем, скидки, на которые мы не настаиваем, и компенсацию, которую мы не требуем. Единственное, что мешает нам преследовать эти жалобы, – наша пораженческая психология.
Однако, замечательная вещь о менталитетах заключается в том, что мы можем их изменить ! Мы можем признать, что наши нынешние убеждения относительно полезности жалобы являются ошибочными и что жалобы эффективно могут и приносят нам результаты. Нам нужно пересмотреть наши предположения, когда мы окажемся в жалующейся ситуации и поймем, что, хотя мы можем чувствовать себя беспомощными, мы этого не делаем . Научиться эффективно жаловаться – это не только возврат денег, но и возврат к нашей самооценке, нашему чувству самоотдачи и самоэффективности.
Когда в следующий раз у вас появится жалоба, бросьте вызов внутреннему голосу, который говорит вам, что нет смысла жаловаться и говорить. Вы будете удивлены, насколько вы можете быть эффективными, если вы просто озвучиваете гражданские жалобы на правильных людей, обладающих полномочиями по его разрешению.
Для других способов улучшить свое психическое здоровье проверьте мои разговоры с TED.
И для наукоемких методов борьбы с распространенными эмоциональными ранами читайте « Эмоциональную первую помощь: исцеление, вину, неудачу и другие повседневные страдания» (Plume 2014)
Если вы чувствуете, что вам не хватает навыков и методов для этого, ознакомьтесь с другими сообщениями в этом блоге The Squeaky Wheel книга. Фрэнки Бойер – не единственный эффективный жалобщик, с которым я недавно встречался. Прочтите мой личный блог для истории о молодом человеке, чья жалоба получила огромную компанию, чтобы смотреть на музыку – его музыку.
Следуйте за мной на Twitter @GuyWinch
Copyright 2011 Guy Winch
