Целью обслуживания клиентов является обеспечение удовлетворенности клиентов и повышение лояльности клиентов. Но, несмотря на миллиарды долларов, которые компании тратят на программы обслуживания клиентов, наши взаимодействия с представителями обслуживания клиентов часто оставляют нас разочарованными и злыми. Какая индустрия обслуживания клиентов ошибается?
Психологические потребности Клиента
Компании тратят миллионы долларов на удовлетворение потребностей своих клиентов, но когда дело доходит до психологии обслуживания клиентов, у потребителей есть только одно уважение. Ощущение неуважения является основной причиной потери потребителя. Несмотря на этот основной принцип, корпорации и компании последовательно и слепо внедряют методы обслуживания клиентов, которые по-разному передают неуважение их клиентам. Давайте разложим их:
1. Уважение к нашему времени.
Для многих из нас время – это ценный товар. Когда мы сталкиваемся с проблемой с продуктом или службой, когда у нас возникает вопрос или когда вы хотите разместить заказ, мы сможем пройти через курс препятствий в автоматическом меню, заставив нас ответить на несколько вопросов только для того, чтобы повторить репрезентацию те же самые вопросы, когда мы, наконец, получаем человека на линии, удерживая нас на удержание за смешное количество времени или давая нам обход, когда у нас есть проблема, неуважительно относится к нашему времени. Мы не только испытываем раздражение, когда это происходит, мы чувствуем себя неуважением, и это то, что заставит нас уйти в другое место в будущем. Хорошее обслуживание клиентов – это беспроблемные, эффективные системы, особенно когда дело касается обработки жалоб.
2. Уважайте наше достоинство.
Большинство из нас не терпимо относиться к грубому обращению с другими людьми. Разумеется, уважение достоинства клиентов должно быть приоритетом для любой компании. Тем не менее, многие представители обслуживания клиентов и продаж, с которыми мы взаимодействуем лично или по телефону, сталкиваются с нетерпением, грубыми, надменными, скучными или саркастическими. Переплетение нашего имени, когда оно написано на их экране, что делает его целенаправленно трудным для решения простых проблем и заставляет нас просить услуги, за которые мы заплатили и которые были обещаны (я смотрю на вас, страховых компаний) не уважает наше достоинство. Обращайтесь с нами, как с ценными клиентами, которых вы нам рассказываете.
3. Уважение к нашему интеллекту.
Мало кто из нас любит покровительствовать или манипулировать. Держа нас на тридцать минут, пока нам говорят, насколько компания ценит наше время, имея автоматическое сообщение, похожее на Джуди Денч, когда человек, отвечающий на телефон, звучит как Джуди Тенута, заставляя представителей с толстыми иностранными акцентами изображать поддельные Американские имена, и надеясь купить нашу лояльность со свободными ручками, бесполезными безделушками и логовыми леденцами, не означает, что компания уважает наш интеллект. Просто относитесь к нам, как к взрослым.
Уважение должно стать краеугольным камнем обслуживания клиентов. Это должна быть одна концепция, которая подчеркивается во всех корпоративных рядах от управления уровнем C до самого начала сотрудников. Фактически, сотрудники фронтовой линии, к которым обращаются с уважением со стороны своих компаний, с большей вероятностью относятся к своим клиентам с уважением.
Конечно, уважение – улица с двусторонним движением. Если мы, как потребители, хотим получить уважение от компаний, мы должны быть готовы предоставить их представителям, с которыми мы взаимодействуем (читайте о том, как мы обычно обращаемся с представителями обслуживания клиентов здесь, это не очень).
Наша жалобная психология сложна во многих отношениях, но в этом отношении она проста. Если компании хотят более лояльных и менее сердитых клиентов, они должны внести необходимые изменения, чтобы относиться ко всем клиентам с уважением. Если бы они это сделали, гораздо меньше колес сочли нужным скрипеть.
Подробнее о нашей жалобной психологии и ее влиянии на обслуживание клиентов читайте «Скриншоты».
Для статей, посвященных управлению гневом, найдите этот сайт или этот.
Copyright 2012 Guy Winch
Следуйте за мной на Twitter @GuyWinch