Вы имеете дело со сложным человеком на работе, дома или в другой части вашей жизни? Легко позволить неразумному человеку воздействовать на нас и разрушать наш день. Каковы некоторые из ключей к расширению прав и возможностей в таких ситуациях? Ниже приведены восемь ключей к трудным людям, со ссылками на мою книгу (нажмите на заголовок): «Как эффективно общаться и обращаться с трудными людьми». Имейте в виду, что это общие правила, и не все советы могут применяться к вашей конкретной ситуации. Просто используйте то, что работает, и оставим все остальное.
1. Держите свой прохладный
Первое правило перед лицом необоснованного человека – поддерживать спокойствие. Чем меньше вы реагируете, тем больше вы можете использовать свое лучшее решение для решения этой проблемы. Когда вы чувствуете себя сердитым или расстроенным с кем-то, прежде чем сказать что-то, о чем позже можете пожалеть, сделайте глубокий вдох и посчитайте медленно до десяти. В большинстве случаев, к тому времени, когда вы достигнете десяти, вы бы поняли лучший способ сообщить о проблеме, чтобы вы могли уменьшить, а не эскалировать проблему. Если вы все еще расстроены после подсчета до десяти, воспользуйтесь тайм-аутом, если это возможно, и повторите проблему после того, как успокоитесь. Поддерживая самоконтроль, вы используете больше возможностей для управления ситуацией.
2. Стоит ли им этого?
Не все трудные люди, с которыми мы сталкиваемся, требуют прямой конфронтации по поводу их поведения. Некоторым людям просто не стоит драться. Ваше время ценно, поэтому, если на карту поставлено что-то важное, не тратьте его впустую, пытаясь изменить или убедить человека, который отрицательно укоренился. Независимо от того, имеете ли вы дело со сложным коллегой или раздражающим родственником, будьте дипломатичными и применяйте советы из этой статьи, когда вам нужно взаимодействовать с ними. В остальное время держите здоровое расстояние.
В частности, есть два сценария, по которым вы можете решить не выбирать битву. Во-первых, когда у кого-то есть временная ситуационная власть над вами. Например, если вы разговариваете по телефону с недружественным представителем службы поддержки клиентов, как только вы повесите трубку и позвоните другому агенту, у этого представителя больше нет власти над вами.
Другая ситуация, когда вы могли бы дважды подумать о конфронтации, – это то, что, используя трудное поведение, вы получаете определенную выгоду. Примером этого может быть раздражающий сотрудник, потому что, хотя вы ей не нравитесь, она действительно хороша в анализе вашей команды, поэтому она заслуживает терпения. Полезно помнить, что у самых трудных людей есть положительные качества, особенно если вы знаете, как их вызывать (см. Ключи № 4 и 5).
В обоих сценариях вы можете решить, достаточно ли ситуации, чтобы противостоять. Подумайте дважды, и сражайтесь с битвами, которые действительно стоит сражаться.
3. Уменьшите персонализацию и переход от активной к активной
Когда вы оскорблены чьими-то словами или делами, придумайте несколько способов взглянуть на ситуацию, прежде чем реагировать. Например, у меня может возникнуть соблазн подумать, что мой друг игнорирует мои звонки, или я могу рассмотреть возможность того, что он очень занят. Когда мы избегаем персонализации поведения других людей, мы можем более объективно воспринимать их выражения. Люди делают то, что делают, из-за них больше, чем из-за нас. Расширение нашего взгляда на ситуацию может уменьшить вероятность недоразумений.
Еще один способ уменьшить персонализацию – попытаться поставить себя в туфли трудного человека, даже на мгновение. Например, рассмотрите человека, с которым вы имеете дело, и выполните предложение: «Это не должно быть легко …»
«Мой ребенок настолько устойчив. Нелегко справиться со школой и социальным давлением … »
«Мой менеджер очень требователен. Должно быть нелегко иметь такие высокие ожидания от ее исполнения руководством … »
«Мой партнер настолько эмоционально удален. Не должно быть легко прийти из семьи, где люди не проявляют привязанности … »
Разумеется, эмпатические заявления не оправдывают неприемлемого поведения. Дело в том, чтобы напомнить себе, что люди делают то, что делают, из-за своих собственных проблем. Пока мы являемся разумными и внимательными, сложные поведения других людей говорят о них гораздо больше, чем о нас. Уменьшая персонализацию, мы можем быть менее реактивными и концентрировать нашу энергию на решении проблем.
Более подробную информацию о сокращении или устранении более пятнадцати типов негативных установок и чувств см. В моей книге (нажмите на заголовок): «Как отпустить отрицательные мысли и эмоции».
4. Отделите человека от проблемы
В каждой ситуации общения есть два элемента: отношения, которые у вас есть с этим человеком, и проблема, которую вы обсуждаете. Эффективный коммуникатор знает, как отделить человека от проблемы, и быть мягким в отношении человека и фирмы по этому вопросу. Например:
«Я хочу поговорить о том, что у вас на уме, но я не могу этого сделать, когда вы кричите. Давайте либо сядем и поговорим более спокойно, либо проведем тайм-аут и вернемся сегодня днем ».
«Я ценю, что вы много времени проводите в этом проекте. В то же время я вижу, что три из десяти требований все еще неполны. Давайте поговорим о том, как закончить работу по расписанию ».
«Я действительно хочу, чтобы ты пошла со мной. К сожалению, если вы опаздываете, как в прошлый раз, мне придется уйти без вас.
Когда вы мягко относитесь к человеку, люди более открыты к тому, что вы должны сказать. Когда вы твердо разбираетесь в этом вопросе, вы проявляете себя как сильный решатель проблем.
5. Поместите Прожектор на Them & Reclaim Your Power
Обычная картина с трудными людьми (особенно агрессивными типами) заключается в том, что они хотели бы обратить на вас внимание, чтобы вы чувствовали себя некомфортно или неадекватно. Как правило, они быстро указывают, что с вами что-то не так, как вы делаете. В фокусе постоянно говорится «что случилось», а не «как решить проблему».
Этот тип общения часто предназначен для того, чтобы доминировать и контролировать, а не искренне заботиться о проблемах. Если вы отреагируете, находясь в обороне, вы просто попадаете в ловушку тщательного изучения, тем самым давая агрессору больше силы, в то время как она или он выбирает вас безнаказанно. Простой и эффективный способ изменить эту динамику – обратить внимание на трудного человека, и самый простой способ сделать это – задавать вопросы. Например:
Агрессор: «Ваше предложение даже не близко от того, что мне нужно от вас».
Ответ: «Вы ясно дали понять, что вы хотите сделать?»
Агрессор: «Ты такой глупый».
Ответ: «Если вы будете относиться ко мне с неуважением, я больше не буду с вами разговаривать. Это то, что вы хотите? Дайте мне знать, и я решит, хочу ли я остаться или уйти.
Держите ваши вопросы конструктивными и пробными. Поставив трудного человека в центр внимания, вы можете помочь нейтрализовать ее или его чрезмерное влияние на вас.
Второй метод, который вы можете использовать для прерывания отрицательной коммуникации, – это изменить тему. Просто скажите «Кстати …» и инициируйте новую тему. Когда вы это делаете, вы берете на себя управление потоком коммуникации и устанавливаете более конструктивный тон.
6. Использовать соответствующий юмор
Юмор – мощный инструмент коммуникации. Несколько лет назад я знала сотрудника, который был довольно застрял. Однажды мой коллега сказал «Привет, как дела?» Ему. Когда эгоистический коллега полностью проигнорировал ее приветствие, мой коллега не обиделся. Вместо этого она добродушно улыбнулась и сказала: «Это хорошо, а?» Это сломало лед, и они начали дружеский разговор. Brilliant.
При правильном использовании юмор может светить на правду, обезоружить трудное поведение и показать, что вы обладаете превосходным спокойствием. В моей книге (нажмите на заголовок): «Как эффективно общаться и обращаться с трудными людьми», я объясняю психологию юмора в разрешении конфликтов и предлагаю множество способов, которыми можно использовать юмор для уменьшения или устранения сложного поведения.
7. Противостоять баллиям (безопасно)
Самое важное, что нужно помнить о хулиганах, это то, что они выбирают тех, кого они воспринимают как более слабых, поэтому пока вы остаетесь пассивными и послушными, вы ставите себе цель. Многие хулиганы тоже трусы внутри. Когда их жертвы начинают показывать позвоночник и отстаивают свои права, хулиган часто отступает. Это справедливо на школьных дворах, а также в быту и офисе.
С другой стороны, исследования показывают, что многие хулиганы сами становятся жертвами насилия. Это никоим образом не оправдывает издевательства, но может помочь вам рассмотреть хулигана в более равномерном свете.
«Когда люди не очень любят себя, они должны наверстать упущенное. Классический хулиган был на самом деле жертвой первой ». – Том Хиддлстон
«Некоторые люди стараются быть высокими, отрезая головы других». – Парамханса Йогананда
«Я понял, что издевательство никогда не связано с тобой. Это хулиган, который небезопасен ». – Шей Митчелл
Когда вы сталкиваетесь с хулиганами, не забудьте поставить себя в положение, в котором вы можете безопасно защитить себя, независимо от того, стоит ли он сам по себе, иметь других людей, присутствующих для свидетелей и поддержки, или держать бумажный след неуместного поведения хулигана. В случаях физического, словесного или эмоционального насилия проконсультируйтесь с консультантами, юристами, правоохранительными органами или административными специалистами по этому вопросу. Очень важно противостоять хулиганам, и вам не нужно делать это в одиночку.
8. Установить последствия
Способность идентифицировать и утверждать последствия (-и) является одним из самых важных навыков, которые мы можем использовать, чтобы «сдержать» трудного человека. Эффективно сформулированное, следствие дает паузу трудному человеку и заставляет его или его переходить от препятствия к сотрудничеству. В «Как эффективно общаться и обращаться с трудными людьми» следствие представляется как семь различных типов власти, которые вы можете использовать, чтобы повлиять на позитивные изменения.
В заключение, чтобы знать, как обращаться с необоснованными и трудными людьми, нужно по-настоящему овладеть искусством общения. Когда вы используете эти навыки, вы можете испытывать меньшее горе, большую уверенность, лучшие отношения и более высокое мастерство общения. Вы на пути к успеху руководства!
Для получения более глубоких инструментов о том, как эффективно обращаться с трудными людьми, загрузите бесплатные выдержки из моих публикаций (нажмите на названия): «Как эффективно общаться и обращаться с трудными людьми » и «Как успешно обращаться с пассивно-агрессивными людьми».
Следуйте за мной в Twitter, Facebook и LinkedIn!
Престон Ni, MSBA доступен в качестве ведущего, ведущего семинара и частного тренера. Для получения дополнительной информации напишите на [email protected] или посетите сайт www.nipreston.com.
© 2014 Престон К. Ни. Все права защищены во всем мире. Нарушение авторских прав может подвергнуть нарушителя судебному преследованию.
__________________________________________________________________________________