Toyota Laid Low By The Recency Effect-Oy, что за чувство!

Я был просто на перекрестке с четырьмя остановками. Пришла моя очередь, и машина справа от меня была Toyota. Пару недель назад я бы не обратили на это никакого внимания, но сегодня я подумал: «Неужели этот автомобиль неуклонно продвигается вперед ко мне? И если это произойдет, сможет ли он затормозить?

Такова сила последних впечатлений или эффектов регресса, которые мы, психологи, любим их называть. Десятилетия положительных впечатлений отменили на пару недель очень плохую печать (что кажется правдой, хотя это не является технически значимым). Забота о приеме и вытаскивании компании только заставляет их выглядеть хуже. Это выглядит еще хуже, когда внешние эксперты намекают, что есть недостаток электроники в дополнение к ограниченной механической проблеме, которой владела компания.

Конечно, первичность – то, что на первом месте – тоже мощная. «Юго», с самого начала сделал это как кусок хлама и поехал на закат – или на спасательный двор – таким же образом.

Джейн Остин хорошо понимала силу впечатлений в начале и в конце. Ее шедевр, « Гордость и предубеждение» первоначально назывались « Первые впечатления» . Фицвиллиам Дарси впечатляет Элизабет Беннет как гордость и тщетность, и для преодоления этого эффекта первенства требуется сотни страниц. В конце концов, после того, как она осознает ее заблуждение, эффект отсрочки его присущей человеческой ценности вступает, предположительно, в пожизненное блаженство.

• Является ли соединение человека противоядием от наркомании?
• Отрицательные духовные убеждения могут саботировать ваше благополучие
• Витаминный глаз: некоторые взгляды могут сдвинуть жизнь
• Принятие: эссе
• Исчезающие бабушки и падение эмпатии

Возможно, произошло обратное с Toyota.

Природа серийных эффектов была впервые изучена Германом Эббингхаусом, отцом кривой обучения, еще в 1880-х годах. Он представил списки слов предметам для запоминания и обнаружил, что те, кто вначале – первенство и конец-регентство, были более надежно запомнены.

Многие из объяснительных гипотез для первичного эффекта сводятся к мысли о том, что первые впечатления происходят, когда ум не отвлекается на конкурирующую информацию. У нас есть возможность репетировать и обрабатывать информацию в незащищенном уме. Точно так же последнее впечатление длится, потому что никакой конкурирующей информации не следует.

• Любящий день Святого Валентина в разводе или в одиночестве
• Преподавание больших классов колледжа с улыбкой
• Аномальное убийство
• Счастье Квест
• Уход за другими – это то, что сделано Наши виды уникальны

Первые впечатления также создали предвзятость. Как только Элизабет Беннетт считала, что Дарси гордилась, это создало предрассудок, который трудно преодолеть. Экземпляры дальнейшей гордости были подтверждающими, и случаи альтруизма остались незамеченными или были сочтены подозрительными.

Если вы проводите собеседование на работу – лучше всего, если вы первый или последний собеседник. Если во-первых, еще лучше, если за вами последует ошибка. Если последнее, ваше впечатление улучшается, если вы следуете за ошибкой.

В случае с Toyota сначала люди не хотели верить в то, что, возможно, самый надежный автомобиль в мире может иметь такие проблемы, но недели негативных впечатлений, не противоречащие каким-либо хорошим новостям, оставили мне интерес к перестаньте знакомиться о том, начнется ли эта Тойота или остановится бесконтрольно.

Сильно укоренившиеся позитивные отношения могут быстро измениться, если последние новости будут только плохими. И недавние плохие новости уничтожили прошлогодние новости о том, что Toyota стала крупнейшим в мире производителем автомобилей. Кого это волнует, когда твоя машина производит впечатление бункерного бронка, и я не имею в виду Мустанг? Эта негативная новость делает даже GM хорошо выглядеть.

Что такое многомиллиардная компания?

Во-первых, вы не копаете более глубокое отверстие, споря о возможности более широкой проблемы. Эффект регентства, отрицающий степень проблемы на прошлой неделе, которую вы допускаете на этой неделе, является свежим в сознании общественности. Почему мы должны верить тебе сейчас, когда мы узнали, что мы не должны были поверить тебе на прошлой неделе?

На прошлой неделе это была только проблема ускорения. На этой неделе это проблема с тормозом. Может ли электронная проблема быть далеко позади?

Возможно, это стереотип, но наше впечатление от японцев заключается в том, что они ставят большую премию за личную ответственность и извинения. Они наносят ущерб этому впечатлению, когда они ведут себя как ошеломляющие американцы.

Но это американский пример, который дает им лестницу из дыры, которую они теперь используют лопатой, чтобы копать.

В 1982 году в течение трех дней семь здоровых людей на западной стороне Чикаго загадочно умерли. Но вскоре выяснилось, что все они взяли капсулы Tylenol. Фактически, два человека, которые соболезновали на одного из жертв, взяли Тайленол из той же бутылки и тоже умер. Это помогло определить причину как продукт, зараженный отравлением цианидом. Дальнейшее расследование показало, что на фабрике этого не произошло, но это был случай фальсификации. Убийца (есть подозреваемые, но не вероятная причина обвинения) вошел в несколько магазинов, открывших капсулы Тайленола, и загрузил их цианидом, оставляя жертвы и панику за ним. Последовали сотни случаев подражания, как истинных, так и апокрифических.

Рекламный гуру Джерри Делла Фемина, человек, который принес нам пение Meow Mix cat, произнес также и Tylenol: «Я не думаю, что они могут продать другой продукт под этим именем. Может быть, рекламный человек, который думает, что он может решить эту проблему, и если они его найдут, я хочу нанять его, потому что тогда я хочу, чтобы он превратил наш охладитель воды в винный холодильник ».

Поначалу он выглядел прозорным, поскольку Тайленол задерживался менее чем через год с 35% рынка до 9%.

В конце концов, его предсказание оказалось неправильным.

Что сделал Johnson & Johnson, производитель Tylenol?

Во-первых, компания сказала всем прекратить прием Tylenol и уничтожила 31 миллион капсул по цене 100 миллионов долларов. В отличие от Toyota, которая отрицает масштабы проблемы и ударяет Рэй Ла Гуда, секретаря транспорта, после того, как он сказал людям прекратить вождение автомобиля, Тайленол не только сказал людям прекратить прием препарата, но и не принимать наркотик снова пока они не смогут определить степень фальсификации.

Они тесно сотрудничали с правоохранительными органами, предлагали награду и, в общем, ничего не противоречили понятию, что они не только берут на себя ответственность, но и стараются решить эту проблему. Они потратили миллионы долларов с предложением обменять любую бутылку капсул Tylenol – ни один из которых, возможно, не содержал цианид – с таблетками.

Видя, что руководители Johnson & Johnson, плачащие на похоронах жертв, тоже не пострадали.

После первоначальной паники и контроля ущерба усилия начали воскрешать бренд.

Во-первых, они представили пакет тройной печати с защитой от несанкционированного доступа, который позволил им заявить о своем продукте, несмотря на его смертельную историю, теперь безопаснее, чем любой из его конкурентов. Оборонительно все конкуренты Tylenol теперь используют аналогичную защищенную от несанкционированного доступа упаковку.

Затем последовал маркетинговый и PR-блиц. Выпущенные купоны были широко распространены, и были глубокие скидки. Представители компании разошлись с медицинским сообществом, чтобы рассказать о новых и беспрецедентных усилиях компании по безопасности.

Вердикт истории заключается в том, что честный и открытый ответ на плохие новости, которые страдают от Tylenol, и теперь поражает Toyota, был ключом к возрождению продукта.

Всего за год Tylenol вернулся к 25-процентной рыночной доле, и сегодня он остается мировым лидером среди аналгетиков.

Одно из различий между Tylenol и Toyota заключается в том, что проблемы с наркотиками были результатом внешнего вмешательства не в инженерные ошибки. Проще простить кого-то, когда это косвенно их вина. Но Джонсон и Джонсон взяли на себя ответственность за эту проблему. Они не сказали: «Мы жертвой фальсификации». Они сказали: «Даже если это не вина производственного процесса, мы собираемся доставить продукт в контейнеры с защитой от несанкционированного доступа, чтобы это никогда не повторилось.

Когда я пишу это, последнее впечатление – эффект отсрочки – Тойоты – это отсутствие поселка в полной мере проблемы. Небеса помогают им, если и когда их внешние критики доказали правильность. Что произойдет, если мы обнаружим, что есть прикрытие?

Готов поспорить, у вас есть Tylenol в вашем аптечке, но что вам понадобится, чтобы снова купить Toyota?

Как Toyota предотвратит хроническую головную боль?

——————————-

Нажмите здесь, чтобы прочитать первую главу моей книги «Насти», «Брутиш» и «Долго»: «Приключения в старости» и «Мир эльдеркаров» (Avery / Penguin, 2009). Это обеспечивает уникальную перспективу инсайдера в отношении старения в Америке. Это рассказ о моей работе психолога в домах престарелых, истории ухода за моими хрупкими, пожилыми родителями – все это сопровождается размышлениями о моей собственной смертности. Томас Линч, автор The The Obtaking, называет это «Книга для политиков, опекунов, остановок и хромых, честных и беззаботных: всех, кто когда-либо намеревается стареть».

Моя веб-страница