Жесты чуда – это небольшие действия, которые приносят неожиданное наслаждение, красоту или самооценку кому-то другому . И чужие жесты становятся сутью нового способа ведения бизнеса, взятого из древнего способа создания искусства.
Для утонченности сила удивления требует больше, чем трюки и манипуляции. Доза эмпатии и небольшое знание эстетического опыта являются ключевыми.
Эмоции и опыт пользователей
Недавно я взял интервью у яркого, новаторского и особенно методического предпринимателя, чья работа внесла значительный вклад в относительно короткое время для творческих профессионалов. Он начал говорить о «пользовательском опыте» с продуктами, о том, как он думал об этом со дня своего колледжа. Он рассказал о важности эффективности и производительности в пользовательском опыте.
Затем я спросил его об эмоциях. «Насколько важно учитывать эмоции пользователей при разработке продуктов и думать о пользовательском опыте?»
Он сделал паузу. «Это хороший вопрос, – сказал он. В конце концов, у него тоже был хороший ответ, который я расскажу в более позднем посте. Но ясно, что эмоции и пользовательский опыт – относительно новое сопряжение. И я предсказываю, что в ближайшие год-два мы все будем участвовать в этом разговоре об эмоциях.
Эмоции приводят нас. Мы можем говорить с разумом и думать, что мы действуем на основе рациональных блок-схем и списков про-конгресса или анализа рынка. Но новая наука, тот самый арбитр разума, родившийся во время «Эпохи Просвещения» (т. Е. Выходящий из темных веков эмоциональной веры и в свете разума), начинает различать.
Курганы недавних исследований социальной психологии (Джонтан Хайдт, Дахер Кельтнер) и социальной экономики (Роберт Франк Корнелл) и когнитивной науки (Марк Джонсон, Джордж Лакофф) продолжают напоминать нам, что, возможно, это было чем-то, когда он писал: так как чувство сначала / кто обращает внимание / на синтаксис вещей / никогда не будет цельно поцеловать вас ».
Не то чтобы писатель, соло-preneur или дизайнер, вам нужно целовать вашу аудиторию. По крайней мере, не в буквальном смысле. Но, образно, да. Поцелуй их. (и писатели могут, по сути, целовать своих читателей с синтаксисом)
Соло-preneurs и владельцы бизнеса могут отточить ремесло «пользовательского опыта», пройдя обучение у мастеров искусств.
Эстетический опыт и опыт пользователей
Любой писатель, который говорит, что она пишет исключительно для себя, скорее всего, будет одиноким художником. Художники, которых я восхищаю, не те, кто ублажает массовую аудиторию. Они поражены видением, которое открывает, как исполнить развалины этого видения (спасибо, Энни Диллард, за эту метафору), и чей обширный труд «за кулисами» вызывает сложный эмоциональный опыт для аудитории.
Конечно, драма – самый очевидный и непосредственный пример, из которого вытекает эта метафора «за кулисами».
Поймите невидимые часы труда и труда, которые идут на выполнение и совершенствование пьесы или фильма, поэтому ваш «пользовательский опыт» включает в себя некоторые алхимические сочетания удивления, удивления, страха, сострадания и самооценки. Все это прослушивание, кастинг, создание сцен, репетиции, бюджетирование и споры, сомнения и многое другое, поэтому вы можете иметь незабываемый опыт, который может сделать вашу жизнь немного богаче, ваше самосознание немного глубже.
Это дух труда, это мотивация «за кулисами», которая побуждает людей в Apple, чтобы вы могли наслаждаться восхитительными впечатлениями в iWorld.
Это аналогичный идеал, который привел голландских Royal KLM Airlines в их «KLM Surprise: эксперимент о том, как распространяется счастье» в течение сезона праздничных путешествий 2010 года.
Проблема KLM определила : пассажиры часто боятся отпуска. Он изобилует напряженностью и неустойчивыми эмоциями (см. Стив Мартин в « Самолеты, поезда и автомобили» ).
Умное решение : получите команду KLM Surprise, чтобы перейти на Twitter и Foursquare, чтобы узнать, кто упоминает, что они путешествуют по KLM во время курортного сезона. Узнайте из своих социальных сетей комментарии и профили некоторых личных данных о своих мотивах путешествия. Приобретите небольшой подарок для пассажира, который будет говорить с личными потребностями пассажира в поездке. На основе фотографии Gravatar или Twitter или Foursquare найдите этого человека в терминале аэропорта и удивите его или ее подарком.
Результат : более 1 миллиона упоминаний для KLM на Twitter в течение нескольких дней, многочисленные клиенты, которые ушли с незабываемой неожиданностью и готовы рассказать об этом другим, сдвиг в том, как воспринимается KLM (авиакомпании, которые удивляют!), И эмоциональный опыт праздничного путешествия.
KLM сделали свой бизнес искусным опытом, вызвав восхитительный сюрприз у людей.
Для консультантов или тренеров эквивалент может означать знание того, как откликнуться на клиента, что лучше всего в нем или ей, что имеет отношение к совместной работе.
Хонингование, что способность видеть и выявлять добро в других – может принести радость, удивление и смысл вашим племенным обменам .
Итак, я снова спрашиваю: как вы уклоняетесь от своего пути, чтобы удивить отдельных клиентов или клиентов, чтобы принести им незабываемый восторг?
Некоторые идеи
1. Узнайте своих клиентов лично . Вам не нужно исследовать социальные сети ваших клиентов. Вы можете заполнить простую личную анкету об их интересах, страстях, любимых художниках и авторах и мыслителях, людей, которые их вдохновляют, день рождения и т. Д.
2. Отправить сюрпризы . Для моих клиентов, членов команды или поставщиков нередко получать по почте книгу или другой предмет, связанный с их соответствующими проектами и страстями. Иногда доставка приходит как спонтанная доставка. В другое время, это происходит вокруг праздников.
Два праздничных сезона назад я отправил каждому из моих 22 клиентов персонализированное письмо, напечатанное на розовой бумаге или какой-то другой бумаге, которую я думал, что каждый клиент будет благодарен, что как-то отразило что-то хорошее, что я видел у этого конкретного клиента.
В прошлом сезоне каждый из них получил крошечную ручную биоразлагаемую коробку, тщательно завернутую в другую коробку. Внутри было письмо, в котором рассматривалась удивительная творческая и личная работа, которую этот человек сделал в прошлом году.
Когда я учил литературу и курсы творческого письма еще несколько лет назад, у меня был подобный «менталитет дизайна» к потоку лекции или серии мероприятий. Для последних моментов класса было необычно отражать открытие.
3. Сделайте обмен восхитительным, если не восхитительным . Невозможно, чтобы я ожидал приятного сюрприза всем 15 или около того клиентских встреч, которые у меня есть за неделю. Из моих 20-плюс клиентов, большинство из них живут в других частях Соединенных Штатов или за ее пределами; поэтому наш обмен ограничен электронной почтой, Skype vid, Webex и телефоном.
Для тех, кто совершает поход в мою фермерскую студию, у них есть чашка горячего чая, ожидающая их. Как бармен для тройника, я стараюсь помнить, какой чай предпочитает каждый клиент. У меня также периодически есть книга, размещенная на столе конференции, которая, как я думаю, вызовет любопытство клиента.
Я пытаюсь найти способы создания обмена удовольствиями для моих клиентов на дальние расстояния.
4. Включите Wonder Gestures & Delight Exchanges в ваше планирование . Я беру время каждое воскресенье, чтобы оттачивать свой недельный график и приоритеты. Часть этого планирования воображает – буквально воображает и чувствует – каждого клиента, с которым у меня будет обмен на этой неделе.
Я просматриваю файл каждого клиента, снова чувствую, что волнует меня о соответствующем проекте и что должно быть увлекательным клиентом, а также пытаться представить, где-экзистенциально и эмоционально, этот клиент находится на этапе творческого проекта.
Какие тонкие «закулисные» действия я могу сделать – отличные от того, чтобы готовиться исключительно хорошо и предоставить отличное обслуживание, – что сделает наш обмен более плавным, более значимым и запоминающимся для нас обоих? У меня не всегда есть ответы, но просто поднимая вопрос и размышляя о времени и чувствуя, что это заставляет меня быть более когнитивно и эмоционально присутствовать для моих клиентов.
И если вы считаете, что это противоречит интуиции «дизайну» для Wonder Gesture, то вы пропустите секретный элемент великого искусства, о котором я говорил здесь, – огромные усилия художника создать легкий, приятный, незабываемый опыт для аудитории .
Часть искусства Wonder Gesture или Delight Exchange предназначена для того, чтобы клиент не знал «закулисных» дел, которые вы делали от их имени. Можете ли вы представить, если после фильма или игры весь экипаж вышел, чтобы объяснить вам, как много проблем они пережили, чтобы вы были в восторге (или обеспокоены, в зависимости от игры или фильма)? Это скорее мученический жест, и мы не хотим туда идти. Таким образом, сделать жест или обмен чувствовать себя легко.
Предоставление нашему племени или читателям или клиентам больше удивления и восторга не о вас. Речь идет об обмене между двумя или более людьми, вовлеченными в творческую деятельность. Это напоминание о том, что мы эмоциональные существа, которые в конечном счете будут лучше, как вид, если мы выявим хороших и между собой.
Дальнейшее чтение :
Сюрприз! Ударь себя в создание запоминающегося искусства и хорошего слова-оф-сам по себе в блоге отслеживания Wonder, PsychologyToday.com
Интимная благодарность: способы выйти за рамки оценки клиента в хижине вопросов
Гэри Снайдер и необходимость глубоко ощущать твою творческую работу в хижине вопросов
Как поцеловать своих читателей с синтаксисом вещей в хижине вопросов
Сила восторга на поле Джонатана
Creative Rock Stars поражают свою аудиторию в боковом действии
Ваш поворот :
Ученые: наука об обслуживании клиентов и восторгах существует уже некоторое время. Какие семенные исследования вы могли бы поделиться? Какие обновленные исследования вы считаете важными? Что важно помнить в психологии восторга?
Художники и соло-preneurs: Как вы уходите с вашего пути, чтобы удивить отдельных клиентов, чтобы принести им незабываемый восторг?
Вы думаете, что я «выключен», чтобы предложить нам «спроектировать» такой опыт?
Увидимся в лесу,
Джеффри
Другие способы подключения:
Twitter: JeffreyDavis108
Facebook: Страница вентилятора
В ежемесячном информационном бюллетене Right Track
Путешествие от центра к странице (Penguin 2004, Monkfish Pub., Переработанное и обновленное издание 2008)
