Я живу среди ресторанов, где многое нужно узнать о психотерапии. Самый основной урок, который неоднократно преподавался в «Ресторане: Невозможно», заключается в том, что успех зависит от аппетитной среды и хорошей пищи. Это звучит просто, но за исключением одного или двух мест на протяжении многих лет с маркетинговой проблемой, неизбежно, что неудачный ресторан на этом шоу был неаппетитным (грязным или заполненным злобой), или еда не была хорошей. Владельцы почти всегда жаловались на эту оценку, ссылаясь на отзывы своих клиентов, но, конечно, они слышали только от горстки, которая все еще приходила в ресторан, а не из клиентуры, которая могла держать их в бизнесе и перестала приходить. Они были похожи на терапевтов, которые говорят вам, что их методы работают, ссылаясь на посещаемость клиентов, которые слишком деморализованы, слишком зависимы или слишком послушны, чтобы думать, что они могут сделать лучше.
В настоящее время рестораны получают обзоры в Интернете, и, хотя они далеки от идеальных механизмов обратной связи, они во многом управляют бизнесом. Тенденция, которую я заметил в последнее время, поучительна. В четырех разных ресторанах блок из моего дома, деловых и онлайн-обзоров резко упал после смены владельца или увольнения шеф-повара. Качество продуктов питания снижается в одночасье, и ответ, лично и онлайн, заключается в том, что качество продуктов питания не может идти вниз, потому что новые владельцы или новые шеф-повара используют те же самые рецепты, что и старые владельцы или шеф-повары.
Но рецепта никогда не бывает достаточно, не так ли? С одной стороны, рецепт никогда не содержит особенностей, которые должен знать хороший шеф-повар. Например, рецепт вряд ли укажет, какие блюда можно сделать загодя и хорошо сидеть. Рецепт может попытаться рассказать вам, как долго парить перец чили перед начинкой, но только повар может объединить всю информацию и вытащить чили из воды, когда это просто правильная твердость. Почти каждый рецепт заканчивается «сезоном по вкусу», который полагается на кого-то, знающего, что блюдо должно на вкус, и зная о влиянии соли и перца.
Рецепт может предоставить только неинтерактивные аспекты предприятия. Самый подробный рецепт, который можно вообразить, например, из сыра bleu и грушевого омлета, никогда не сможет создать лучший омлет в руках начинающего повара, чем простая фраза, сыр с гной и грушевый омлет, который будет производиться в руках опытного повара. (Кстати, это отличная комбинация, если вы уже знаете, как сделать омлет, и если вы уже знаете, как делать покупки для груш на пике зрелости, и если вы уже знаете, что не используйте масло, которое тоже было слишком долгое время.) Аналогичным образом, руководство по лечению травмы может рассказать вам, что делать с вашими руками или дать вам сценарий для решения проблемы, но не может рассказать вам, как развивать и поддерживать рабочий союз с клиентом, и это не расскажет вам, как быстро взвесить историю клиента, подготовив себя эмоционально к бедствиям, примирившись со своими собственными.
Вот почему лучшие результаты с помощью рутинных терапий достигаются терапевтами, которые быстрее всего уходят из руководства. Рецепт похож на программу GPS, которая не знает о трафике, дорожном строительстве или большом дереве, лежащем поперек тротуара перед вами. Люди, которые ездят в озера, потому что Google сказал им, как терапевты, которые слепо следуют руководству. Рецепт может научить вас ингредиентам, но не технике, и руководство может сказать вам, что сказать, но не так, как сказать это так, чтобы сообщать о подлинном любопытстве, сочувствии и позвоночнике. На самом деле, трудно общаться с любопытством, сопереживанием и позвоночником, если вас поймали по сценарию, так же, как вы не захотите есть в дорогом, изысканном ресторане, если вы поймаете поваров, проверяющих рецепты.