Мы все рассказывали случайную белую ложь, чтобы пощадить чьи-то чувства или не беспокоить их. Но теперь новое исследование сообщает, что это может повлиять на наши собственные чувства так, как мы этого не ожидаем. Говорить белую ложь может даже стоить нам денег.
Официант, в моем супе есть муха
Исследования Дженнифер Арго и Баба Шив хотели изучить, что происходит, когда мы говорим белой ложью, чтобы замаскировать незначительные недовольства, с которыми мы сталкиваемся как потребители. Большинство из нас принимают обоснованные решения относительно того, когда следует жаловаться на мелкие нарушения обслуживания клиентов и когда нужно что-то делать. Как я писал в The Squeaky Wheel , подавляющее большинство из нас не высказывается в таких ситуациях, потому что наша общая жалобная психология стала чрезвычайно пораженческой. Когда дело доходит до наших жалоб, мы чувствуем себя намного комфортнее, выражая их нашим друзьям, чем компаниям и предприятиям, которые могут их разрешить.
В частности, мы убеждаем себя, что жаловаться будет больше проблем, чем это стоит, и что даже если бы мы действительно жаловались, мы вряд ли получим удовлетворительную резолюцию. Поэтому мы ничего не говорим. Конечно, делая это, мы приводим в действие самоисполняющееся пророчество, так как, не говоря об этом, наши неудовлетворенности действительно остаются нерешенными (читайте, почему оставление наших жалоб неразрешенно заставляет нас чувствовать себя в целом расстроенными и сердитыми здесь).
Официант, В моем супе нет мухи
Но что произойдет, если мы не только не будем говорить, а на самом деле скажем белую ложь в таких ситуациях? Хотя может показаться, что не может нанести никакого вреда, сказав официанту, что наша еда прекрасна, когда мы ее не любим, или говорим парикмахеру, что нам нравятся наши новые дела, когда на самом деле мы не в восторге от этого, Арго и Шив обнаружили что это не так.
Например, они обнаружили, что 85% посетителей в ресторанах признались, что говорят белую ложь, когда их обеденный опыт был неудовлетворительным (т. Е. Утверждая, что все было хорошо, когда это не было). Однако реальный интересный вывод заключался в том, что посетители, которые сказали белую ложь, чтобы скрыть свои недовольства, тогда, вероятно, оставят больше советов, чем те, кто этого не сделал. Почему посетители, которые были менее довольны своей едой и которые лгали на их сервере, оставляли в итоге еще больший совет? Исследователи предлагают использовать когнитивный диссонанс .
Официант, муха в моем супе была восхитительна
Когнитивный диссонанс относится к ситуациям, в которых наши действия не соответствуют нашим убеждениям, создавая состояние психологического и эмоционального дискомфорта. Мы склонны решать когнитивный диссонанс, прилагая усилия, чтобы согласовать наши действия с нашими убеждениями, используя один из них (действие или убеждение). Когнитивный диссонанс имеет тенденцию действовать бессознательно, а не преднамеренно.
Что касается нынешнего исследования, у всех нас есть приемлемый диапазон нечестности. Когда наша белая ложь выходит за пределы этого диапазона, она может вызвать когнитивный диссонанс, поскольку мы чувствуем дискомфорт в нашей нечестности. Тогда мы могли бы попытаться уменьшить наш когнитивный диссонанс, участвуя в поведении, которое действительно благоприятствует правонарушителю (так как мы делаем это «для нашей нечестности»). В результате мы не только рассказываем официанту, что суп восхитителен, когда в нем есть (метафорическая) муха, а затем мы советуем еще больше, чтобы восполнить нашу ложь.
Видя через белую ложь других людей
Интересно, что 95% серверов в исследовании указали, что они знали, когда клиенты лгут о таких вещах (то есть говорят, что еда была удовлетворительной, когда это было не так) и 100% серверов (ни один из которых не был обучен как детектор лжи или как психологи) полагали, что такая ложь переводится в более крупные советы.
На скрипичном колесе я рассказываю о многих негативных психологических, отношениях и финансовых последствиях, с которыми мы сталкиваемся, уступая нашей поразительной жалобной психологии. Вот еще одна цена, которую мы платим за неэффективные жалобы – мы оставляем больше советов, когда мы не можем говорить о неудовлетворительном ужине. Изучение эффективных навыков жалования может принести нам много пользы (подробнее об этом читайте), и это, безусловно, поможет уменьшить наш когнитивный диссонанс в ситуациях недовольства потребителей. Или мы могли бы надеяться развить любовь к мухам в нашем супе …
Copyright 2011 Guy Winch
Следуйте за мной на Twitter @GuyWinch
Ссылка: Argo, J. & Shiv, B. Являются ли белые ложными, как мы думаем? Журнал исследований потребителей. Апрель 2012 г. Том. 38