Мы часто думаем о невербальных связях, которые охватывают только язык тела, но это очень узкий взгляд. Фактически, все, что связывает, которое посылает сообщение, которое не является ни словом, каким бы легким и не нюансным, является «невербальным» сообщением.
Мы подвергаемся бомбардировке изображениями (тонкие и не очень тонкие) в течение всего дня, и они влияют на то, как мы себя ведем, и на наше восприятие. Политик, снимающий куртку и засунув рукава, отправляет сообщение: «Я как вы, и я буду работать на вас». Вот почему мы видим эти образы каждый год выборов. Подобным образом ручка Mont Blanc или Patek Philippe показывают, что они сообщают о своих владельцах (Navarro 2008).
Как показывает исследование, хорошо освещенная бензоколонка призывает вас пополнить ее, потому что она кажется более безопасной. Чистый и упорядоченный фасад местного банка привлекает вас, чтобы оставить свои деньги в месте, достойном вашей тяжелой работы. В обоих случаях на миллиарды долларов влияет «апелляция с бордюром» (невербальное сообщение) о бизнесе.
Одна из вещей, которая эффективно сообщает, как мы относимся к другим, – это то, что я называю «движением к действию». Ребенок в течение нескольких дней начинает замечать движение в своей среде, особенно от матери и опекунов. Она реагирует не только на движение, но и на движение, которое действует от ее имени, например, на кормление. Очень быстро ребенок учится различать между простым движением и движением к действию, которое удовлетворяет ее потребности и заметно улыбается ей на лице. По мере того как мы становимся старше, наши стремления к движению к действию возрастают по мере того, как мы ищем удовольствие или игрушку или любое количество вещей, чтобы оправдать наши ожидания или удовлетворение.
Как я объясняю в « Louder Than Words» (Harper Collins), движение к действию является невербальным, которое посылает мощное сообщение, так же, как мать, бегущая, чтобы приветствовать ребенка с распростертыми объятиями, посылает мощное сообщение. Это физический акт, который говорит, что я забочусь, и в интересах других, и стремится в первую очередь принести им пользу.
Например, когда менеджеры банков или менеджеры аккаунтов поднимаются и переходят к приветствию старых и новых клиентов, эти клиенты оценивают свой опыт значительно выше, чем если бы их просто встретил кто-то за прилавком. В своих исследованиях я обнаружил, что, когда клиентов приветствовал секретарь, который стоял, чтобы приветствовать их, а не просто сидел за столом, это имело длительные положительные последствия в том, как эти клиенты чувствовали себя в этот день и несколько дней спустя. Это имеет смысл, мы чувствуем себя особенными, когда люди приближаются к действию от нашего имени, и это заставляет нас чувствовать себя ценным. Знаменитый курс обучения лидерству Ritz-Carlton подчеркивает необходимость принятия мер как можно скорее.
Другие примеры движения к действию включают в себя попытки как можно быстрее решить проблемы и даже извиниться за ошибки немедленно. Врачи, которые признают, что они совершили ошибку, с меньшей вероятностью получают иск, чем те, кто задерживает какие-либо заявления или не извиняются вообще.
Задержки в действии или отказ от каких-либо действий на самом деле – это именно то, что сейчас касается Тойоты в горячей воде с их неспособностью принять правильные жалобы на ошибочные педали акселератора. Toyota и все ее дилеры платят тяжелую цену в денежной форме, в лояльности компании и в репутации, все из-за их неспособности перейти к действию. Неспособность действовать означает отказ от ухода; смертельно опасны для любого бизнеса, а в некоторых случаях, как и для Toyota, для некоторых клиентов являются фатальными.
Движение к действию заставляет нас чувствовать, что нас заботят. И что интересно, даже если вам не удается в ваших усилиях, тот факт, что вы немедленно перешли к действию, часто служит для удовлетворения потребностей клиентов. Усилия – это то, что важно.
Мы даже находим, что присяжные заседатели, как правило, смотрят на адвокатов с большим сочувствием, когда те же адвокаты стоят, когда присяжные заседатели входят в комнату (Navarro 2005). Этот подъем к действию, который демонстрирует уважение, может и действительно влияет на людей, а не только на бизнес или в зал суда.
Социальные отношения могут быть глубоко затронуты неспособностью перейти к действию. На самом деле неспособность перейти к действию часто превращается в восприятие безразличия, которое действительно разрушительно в межличностных отношениях; будь то между любовниками или родителями и детьми.
Любимый человек, которого приветствуют, когда автомобиль тянет, имеет другой опыт, тот, кто должен найти своего партнера где-то в доме. Снова неспособность действовать может переводить с течением времени в неспособность заботиться.
Уроки, которые моя мама научила меня движению к действию, всегда свежи в моем сознании. Когда кто-то подошел к двери, вся семья встала, чтобы поприветствовать их. Мы сразу стремились заставить их чувствовать себя как дома и следить за ними (« дивиденд комфорта », который я напишу в следующий раз). Эти вещи говорили молча, но мощно, что они приветствуются в нашем доме и что мы едины в наших чувствах.
Движение к действию невербальное, которое не только передает сообщение, но и делает это мощно. Помните об этом в следующий раз, когда вы хотите позитивно влиять на других, будь то дома или на работе.
Дополнительную информацию см. В нижеприведенной библиографии. Для получения дополнительных библиографических ссылок перейдите на сайт www.jnforensics.com и попросите более полную бесплатную библиографию. Вы также можете следить за мной в twitter по адресу: @navarrotells.
Библиография
Наварро, Джо. 2010. Лучше, чем слова: возьмите свою карьеру от среднего до исключительного со скрытой силой невербального интеллекта . Нью-Йорк: Харпер Коллинз.
Наварро, Джо. 2008. Что говорит каждый орган . Нью-Йорк: Харпер Коллинз.
Наварро, Джо. 2005. Ваше сценическое присутствие: невербальное общение. В успешных пробных стратегиях для прокуроров . Candace M. Mosley ed., Columbia, South Carolina: Национальный колледж районных адвокатов: 13-19.
Copyright © 2010, Джо Наварро