Различные группы становятся все более и более озабоченными компаниями, которые срывают потребителей, которые действительно не понимают предлагаемое им предложение. Существовали судебные дела продавцов, которые фактически пугали недовольных стариков в своих домах. Теперь есть проблемы с кредитными акулами, чьи процентные ставки довольно удивительно высоки, но не очень легко понятны тем, кто отчаянно нуждается в наличных деньгах.
Некоторые клиенты более уязвимы, чем другие. Мы стараемся защитить молодых, но есть и другие группы, которые также испытывают проблемы. Кто они и что мы должны делать?
«Уязвимое» означает, что некоторые люди более восприимчивы, чем средний человек к влиянию сотрудников службы высокого давления. Существуют две проблемы, препятствующие прямому определению работы: во-первых, уязвимость явно является измерением от «не в все «очень», и у одного есть почти невозможная задача рисования определенной линии в песке. Далее, конечно, существуют различные аспекты уязвимости. Действительно, четыре можно легко отличить:
1. Понимание уязвимости: это по существу понимание того, что продается, по какой цене и в каких условиях. Это связано со многими факторами, такими как образование, интеллект, родной язык, культура и возраст. У пожилых людей проблемы слуха и кратковременной памяти. Многие из них мало подвержены финансовому языку. Эта проблема усугубляется, если их первый язык не является (в данном случае) английским, или они происходят из культуры, где «правила» продажи очень разные. Это всегда усугубляется продажей дома, поскольку существует множество сложных правил, касающихся обращения с незнакомыми людьми в доме.
Ясно, что есть некоторые термины жаргона, которые не все понимают. Некоторым компаниям это нравится: они могут соблюдать законодательство, но путают клиентов.
2. Финансовая уязвимость: многие люди являются финансово неграмотными, безответственными или финансовыми проблемами. Они очень легко попадают в долги, покупая на «никогда-никогда». Они с готовностью покупают вещи, которые они действительно не могут себе позволить, и проводят регулярные выплаты, которые они могут никоим образом не поддерживать. Многие не понимают арифметику процентных ставок. Данные о финансовой грамотности действительно шокируют. Это означает, что очень легко обмануть большое количество людей с числами.
3. Физическая уязвимость. Многие люди страдают от различных форм сенсорных или моторных нарушений. Они могут плохо видеть или слышать, и им трудно справляться. В результате они могут быть особенно уязвимы в своих домах, где они чувствуют себя неспособными изгнать посетителей. Возможно, они не могут добраться до магазинов и вынуждены покупать товары с использованием технологий, которые они действительно не понимают
4. Уязвимость в отношении ассертивности: это касается наличия социальных навыков, связанных со всеми переговорами. Это означает чувствовать себя комфортно и уверенно, просто говоря «нет» без стыда, смущения или непоследовательности. Есть бесчисленные случаи, когда люди покупают вещи, которые им действительно не нужны, потому что они не знают, как отвратить опытного и тонкого продавца, который полностью понимает, как манипулировать эмоциями. Однако настойчивость можно относительно легко обучать.
Тем не менее, это, несомненно, первая уязвимость – понимание – это самое фундаментальное. Именно там могут вмешиваться хорошие компании и закон. Но есть шаги, которые коммерческие организации могут и должны предпринимать при продаже потенциально уязвимым клиентам. Во-первых, учтите ситуацию с продажей. Где это происходит, каковы социальные нормы и конвенции, какое давление оказывает давление на человека?
Далее, есть разумные и чувствительные проверки, которые можно относительно легко выполнять при бронировании или подтверждении назначения на продажу. Эти проверки предоставляют отличную возможность задать несколько ненавязчивых вопросов, которые могут помочь выявить уязвимость.
Сотрудники отдела продаж могут в какой-то мере признать, что кто-то глух, или смущен, или не носитель языка, борющийся с языком. Но иногда основные вопросы могут затрагивать память и понимание. «Какая ближайшая главная или главная линия? Позже могут возникнуть более тонкие вопросы: каков ваш полный пост-код? Вы когда-нибудь покупали какие-либо из этих (или подобных) продуктов раньше? В какой день недели они родились? Даты рождения их супруги, детей, свадьбы?
Что могут сделать организации при использовании относительно тщательного и проверенного сценария, это обеспечить их категоризацию потенциальных клиентов с точки зрения их риска для уязвимости. Это может быть, скажем, трех-пятиточечная шкала от «совсем нет», «потенциально» до «очень».
Любой продавец или организация должны оценить аппетит к риску на данный момент. Риски судебных дел, потеря репутации, риск невыполнения обязательств по погашению и т. Д. Гораздо лучше иметь продуманный план и стратегию для избежания уязвимого потребителя и для управления потенциально уязвимыми. Это может означать просить друга или родственника присутствовать на собрании по продажам. Это может означать, что каждый целевой клиент через короткий, не смущающий тест.
Конечно, было бы парадоксально, если компании, которые не осознают уязвимость своих клиентов, сами становятся очень уязвимыми в глазах закона.