Все ненавидят отдел автомашин. Ну, не все. В некоторых штатах, как здесь, в Массачусетсе, мы ненавидим RMV.
Вот реальный обмен между мной и работником DMV.
Я: Я заполнил эту форму.
DMV: ВЫ ИДЕТ!
Хорошо, этого не произошло. Но если бы я мог читать мысли, это было бы. И давайте посмотрим правде в глаза: я понятия не имею, что происходит в лабиринтной, советской бюрократии, которая является DMV. Я не хочу знать. Мне просто нравится водить машину.
Но представьте, что вы работник DMV. Это ваш первый день на работе. Кто-то задает вам вопрос, и вы можете понять, почему они смущены. Ты немного запутался. Вы помогаете им.
Но теперь это ваш 1000-й день в DMV. У вас было 10 000 человек, которые задают вам тот же вопрос. Ответ, который раньше казался немного неясным, ТАК ОБЫЧНО, что вы хотите бросить. Вы не можете поверить, что эти люди не знают, что они должны делать! Вы смотрите на клиента и думаете: «Вы заполнили форму 332b, хотя у вас есть RV, а вы левша ?! Ты идиот."
Ходьба в чужой обуви
Когнитивная психология является, в частности, изучением предубеждений. Вот предвзятость, которая невероятно распространена: люди ужасно относятся к точке зрения друг друга. Трудно ходить в обуви другого человека, буквально следуя за ними. Мы видим вещи с нашей точки зрения.
Исследования показывают, что мы склонны объяснять свое собственное поведение, основанное на нашей внешней среде, но когда мы объясняем поведение других, мы говорим об их внутренних чертах. Например, если я хвалю свой автомобильный рог, это потому, что некоторые меня отрезали; если вы проклинаете свой автомобильный звуковой сигнал, это потому, что вы рывком. Это несправедливо для вас, но я не вижу его с вашей точки зрения. Я вижу это с моей точки зрения.
Люди из DMV не могут сочувствовать вашей путанице, потому что они не смущены. Вы не много лет учились, как пройти через их лабиринт. Они имеют. Но для них только люди видят вещи с их точки зрения, а не от вас. Они знают, как работает лабиринт; люди вокруг них знают, как это работает; поэтому вы должны знать, как это работает.
Конечно, не зная, как перемещаться по DMV не делает вас глупым. Но у сотрудников есть встроенная предубежденность, чтобы думать, что это так.
Если вы уже это знали, тогда вы знаете, почему вы должны быть добрыми людьми в DMV. Потому что, если бы вы были на их месте, вы были бы подвержены таким же предубеждениям, как и они, и вы тоже были бы раздражены.
Проблема с экспертизой
DMV – удобный мешок для перфорации, и некоторые сотрудники DMV являются сердитыми, но они также могут быть терпеливыми и понимающими. Но эта проблема намного шире, чем DMV.
Например, многие люди ненавидят свой ИТ-отдел (т. Е. Информационные технологии). Ну, может быть, не так много, как DMV. Но проблема такая же. То, что кажется невероятно очевидным для Мэри, ИТ-специалиста, смущает вас. Мэри расстраивается, когда вы не можете понять, о чем она говорит, потому что это так очевидно – для нее. Ее предубеждение мешает ей видеть это для вас, это не очевидно вообще, и не должно быть.
Но дело не только в компьютерах. Когда я смотрю, как люди пытаются манипулировать, что я, возможно, могу сделать, я не могу поверить, что это может быть так плохо в чем-то так просто. Но я был так плохо, когда начал. И это непросто.
Все виды специализированных знаний могут заставить экспертов видеть всех вокруг себя как дебилов. Если вы эксперт в чем-то, попытайтесь признать, что другие люди не являются экспертами и сокращают их слабину. И если вы знаете эксперта, который разочаровывается, когда ему приходится снова и снова выставлять одни и те же основные запросы или вопросы, также сократите их.
Моя жена называет это предвзятостью экспертизы: когда вы эксперт, и вы должны снова и снова объяснять одно и то же, вы, естественно, склонны думать, что все глупы, кроме вас.
Следуйте за мной на Twitter @natekornell.
