BP: Почему они не могут сказать, что сожалеют и пытаются убедиться, что это никогда не повторится?

Когда я читал «Нью-Йорк таймс» и «Уолл-стрит джорнал» каждый день, я сегодня дважды читал объявление BP «Второе предупреждение о разливе нефти в Мексиканском заливе» . Я подозреваю, что это было написано их адвокатами, поскольку есть вещи, в которых это не содержит, что действительно меня беспокоит, и будет обманывать других, и, кстати, плохое управление кризисом, если вы считаете, что лучшие исследования того, что могут сделать лидеры для защиты репутацию и долгосрочные финансовые результаты своих фирм, когда дерьмо ударяет поклонника (см. это исследование, а также вспомните, как Tylenol справлялся со своим кризисом в 1980-х годах).

1. Нет никакого намека на человеческое сострадание; это холодный, тщательно продуманный язык. Он просто перечисляет факты и не вызывает сочувствия к людям, которые умерли, никому, у кого нет средств к существованию, и никому о животных, которые умирают. Язык совершенно без намека на теплоту или сопереживание для всех. Это дает мне крипы, и я считаю, что это усиливает восприятие, что они – холодная, бессердечная компания с руководителями, которые не заботятся ни о ком, кроме себя. Это похоже на то, что язык предназначен для передачи сообщения «мы холодные и расчетливые люди».)

2. Нет намека на извинение или допущение ошибки. Язык очень косвенный и юридический. Они говорят: «BP взяла на себя всю ответственность за устранение разливов. Мы полны решимости сделать все возможное, чтобы свести к минимуму воздействие. Мы будем соблюдать все законные требования ». Возможно, они не могут извиниться или признать ошибку, но посмотрите на исследования руководителей и фирм, которые более эффективно влияют на кризисы погоды (отличный пример – продукты Maple Leaf Foods, см. Извинения руководителей компаний). Исследователи, которые изучают ошибки или неудачи, показали, что проблема с этой стратегией указывать пальцами на других и не принимать на себя вину заключается в том, что когда вы говорите так, будто вы несчастная жертва проблемы, вызванной другими, или силами, которые никто не может контролировать ( как BP, похоже, делает), вас также считают недостающим в возможности исправить это … это усиливает восприятие того, что вы вышли из-под контроля и не знаете, что делаете.

3. Наконец, и это также согласуется с исследованиями о том, как бороться с кризисом или неудачей, я не вижу даже намека на это утверждение о том, что BP делает все (или что-либо) в своих силах, чтобы извлечь уроки из этого ужасного разлива, это вряд ли когда-либо повторится, и если это произойдет, значит, они смогут быстрее и эффективнее реагировать в следующий раз. Такой язык и отношение имеют решающее значение как для восприятия, так и для объективных причин. С точки зрения восприятия, разговор о том, что изучается, передает больше сострадания, а также о том, что все эти люди и животные не умрут и пострадают напрасно. С объективной точки зрения, очевидно, что из этого фиаско много уроков, и любая компетентная компания учится на ошибках – действительно, я думаю, что все мы задаемся вопросом, что они могут делать по-другому на своих других платформах. Я думаю, что разговор об этом им поможет.

• Знание смерти
• Проблема с проверками личности
• Интервью интимного выхода
• Труба кошмаров
• Аутсорсинг местного самоуправления: где это заканчивается?

Здесь много вины, и я уверен, что BP не заслуживает этого. Но я думаю, что они могли бы справиться как с оптикой, так и с объективными элементами этого кризиса гораздо эффективнее (и мне интересно, будет ли в конечном итоге совет юристов обойдется им в гораздо большем количестве денег, поскольку это может повысить их способность утверждать правдоподобное отрицание убытков на раз, это также вызовет возмущение у общественности, политиков и прокуроров, которые будут мотивированы их бессердечным ответом, чтобы идти за ними с особой остротой).

Несомненно, есть много фактов, которые я не знаю о том, что на самом деле происходит. Но эти упущения меня беспокоят, и, если вы лидер, вы можете использовать это как возможность подумать о том, как вы справитесь с таким кошмаром в PR, если он попадет в вашу организацию. Это намного дешевле и легче учиться на ошибках BP, чем на вашем собственном, – хотя есть интересный аргумент Рэнди Комисара, что наши собственные неудачи более поучительны, чем другие, потому что они больно гораздо больше!

• Новая физика + Новая психология = Новые вопросы
• Возмутительно!
• Творчество Карла Вейка
• Обучение обслуживанию: новые этические цели и задачи для университетов
• Праздничное облегчение стресса СЕЙЧАС!