Существует много типов поведения пользователей в Интернете и процессов принятия решений. Хотя каждый из нас имеет индивидуальный стиль, как веб-психолог, я определил шесть основных повторяющихся моделей поведения, которые я называю онлайн-типами личности . В этой части я расскажу о 6 типах шаблонов, объясню психологические факторы их поведения и предоставил советы по оптимизации сайта, которые могут использовать онлайн-компании, чтобы использовать уникальные желания каждого типа:
1. Желание Листера:
Во-первых, это «Есть так много вещей, которые я хочу, но знаю, что не могу» беспорядка. Я видел эту модель в основном на женщинах и на сайтах с одной коммерцией. Посетитель уделяет большое время и внимание тщательному изучению предметов, которые ей нужны, и помещению их в свою корзину. Однако она никогда не покупает их.
Что вызывает такое поведение?
В отличие от «реальной» корзины покупок, онлайн-тележка способствует чувствам собственности, поскольку пользователь может добавлять и удалять элементы в любое время. Эти предметы остаются в тележке, даже если посетитель покидает сайт. Она может открыть тележку, когда захочет, и посмотреть ее виртуальную собственность. Имея все эти предметы в своей личной тележке, ожидая ее каждый раз, когда она входит на веб-сайт, она почти чувствует, что она им владеет. Это служит утешением, потому что она не может позволить себе их купить.
Как вы можете повлиять на решение о покупке?
Один из способов побудить Wish Lister совершить покупку – это скидка одного или двух предметов в корзине между посещениями, а затем приветствовать ее возвращение всплывающим окном, объявляющим: «Это ваш счастливый день! Ваш выбранный товар продается ». Такой неожиданный личный скид помогает обеспечить смелость в отношении желаемого мышления – представление о том, что то, что мы хотим быть истинным, влияет на то, что мы считаем истинным. Это дает клиенту ощущение, что «Вселенная дает мне знак, что я должен купить этот продукт».
2. Бренд-ориентированный посетитель:
Этот посетитель уделяет приоритетное внимание тому, чтобы оставаться в курсе последних тенденций, о которых все говорят. Его решение о покупке основано исключительно на том, является ли продукт признан лучшим брендом, и он фокусируется на эмоциональных характеристиках продукта, таких как цвета, аксессуары и привлекательные образы. Его интерактивное взаимодействие сосредотачивается на игре с продуктом, переключении его цветов и изучении различных аксессуаров, которые могут быть добавлены к нему.
Что вызывает такое поведение?
Бренд-ориентированный посетитель – это то, что мы называем импульсивным покупателем. Триггером для его покупки является эмоциональное возбуждение, поэтому он пробует разные цвета и аксессуары, чтобы представить, как он чувствует себя владельцем продукта. Рациональные параметры, такие как цена, практичность и простота использования, при принятии решения о покупке дают меньше веса. Он заменяет логическую последовательность потребительской активности иррациональным моментом самодовольства, приобретая предметы, которые не являются ни функциональными, ни необходимыми.
Как вы можете повлиять на решение о покупке?
Успешные страницы продуктов – это те, которые знают, как общаться с эмоциональной системой клиента и держать его в состоянии возбуждения. Чтобы продвигать импульсную покупку, информация о продукте должна быть скрыта за вкладками (и, следовательно, доступна только «по требованию», а не упреждающе навязываться посетителям.) Веб-сайт должен использовать склонность эмоциональной системы реагировать на тонкие сигналы, используя стимулы – как красочные и увлекательные образы – чтобы вызвать эмоциональное возбуждение. Это позволяет Бренд-ориентированному посетителю просто купить ваш продукт из-за того, как он заставляет его чувствовать, а не читать чрезмерно подробную информацию, которая может привести к его повторной покупке.
3. Рациональный посетитель:
У Rational Visitor есть двухэтапный процесс принятия решения о покупке, который включает (а) отказ от вариантов, которые не соответствуют ее самому важному критерию – обычно цене – и (б) использованию анализа затрат и выгод для выбора из оставшихся альтернатив.
Что вызывает такое поведение?
Rational Посетители полагаются на объективное наблюдение и фактический анализ в процессе принятия решений. Они рассматривают логический аргумент как основу для действий. Например, они не заменили бы их хорошо функционирующую машину только потому, что «пришло время заменить наш автомобиль, у нас это было уже 5 лет». Они требуют веских аргументов, чтобы продолжить курс действий. Субъективные мысли и эмоции не имеют места в процессе принятия решений.
Как вы можете повлиять на решение о покупке?
Чтобы увлечь процесс принятия решений Rational Visitor, веб-сайт должен предоставить всю информацию, необходимую ей для принятия расчетного решения. Например, сайт телекоммуникаций может предоставить подробную информацию о сравнительных характеристиках различных сотовых телефонов (размер экрана, разрешение, вес и т. Д.), Чтобы клиент чувствовал, что она принимает наиболее обоснованное решение.
4. Максимизатор:
Этот клиент одержим абсолютным лучшим выбором из всех доступных вариантов. Он читает каждый листинг продукта с верхней части страницы донизу и только тогда чувствует себя достаточно комфортно, чтобы сделать свой выбор. Независимо от того, является ли это $ 50 000 автомобилей или $ 5 подержанных компакт-дисков, максимизатор не может решить, пока он не рассмотрит все варианты.
Что вызывает такое поведение?
Максимизатор чрезмерно беспокоится о принятии плохого решения о покупке. Решение не должно основываться на максимизации полезности; он может быть основан на внешности, характеристиках безопасности или любом другом критерии. Часто он становится настолько парализованным от беспокойства, что ничего не покупает; даже когда он это делает, он обычно чувствует себя несколько расстроенным своим решением.
Как вы можете повлиять на решение о покупке?
Наблюдение за поведением посетителей на нескольких сайтах электронной торговли указывает на то, что, столкнувшись с большим количеством опций, Maximizers неизбежно становятся разочарованными и покидают сайт без покупки. Таким образом, предприятия должны разумно ограничивать количество опций, которые предоставляются Maximizers, используя такие методы, как фильтрация, ограничение каждой строки до пяти элементов и предоставление стандартной или «предлагаемой» покупки.
5. Удовлетворитель:
Это клиент, который выбирает первый продукт, который удовлетворяет ее минимальным или непосредственным потребностям. Эти посетители начинаются в верхней части страницы, начинают прокручиваться; они немедленно останавливаются и покупают, когда они находят свое соответствие, независимо от того, сколько других вариантов доступно.
Что вызывает такое поведение?
Для Satisfier время – это деньги. Она не хочет тратить часы на поиски оптимального варианта, если с того времени она может заниматься чем-то другим. Она принимает меры, когда ее критерии соблюдаются. Она не может согласиться на посредственность; ее критерии могут быть очень высокими. Как только она находит вариант, который их встречает, она удовлетворена.
Как вы можете повлиять на решение о покупке?
Один эффективный метод помощи Satisfier – это фильтрация, которая позволяет ей переходить к вариантам, наиболее соответствующим ее потребностям. Это цифровой эквивалент представителя отдела обслуживания клиентов в магазине, говорящего ей: «Дайте мне знать, какой цвет и размер вам нужны, и я приведу его вам». Розничные сайты могут также организовать свои списки по бренду, назначению или настроению ( романтичный, сексуальный или веселый).
6. Hesitator:
Hesitator заполняет регистрационную форму онлайн или помещает нужные предметы в корзину покупок, только чтобы иметь вторую мысль при достижении кнопки вызова к действию (CTA). Он может потратить значительное количество времени на клики на разных вкладках и зависать над CTA, как будто ожидая, пока сайт убедит его щелкнуть.
Что вызывает такое поведение?
Личность, которая, скорее всего, вызывает колебания в поведении в Интернете, – это предотвращение риска. Hesitator пытается избежать сожалений по поводу принятия неправильного решения, имеет тенденцию смущаться обилием выборов и нерешительно относится ко всем аспектам его жизни.
Как вы можете повлиять на решение о покупке?
Hesitator нуждается во всей награде, которую он может получить, чтобы продолжить процесс покупки. Он должен быть полностью убежден, что принимает правильное решение. Это требует постоянной обратной связи и одобрения в ответ на каждый маленький шаг, который он принимает. Один из способов сделать это – использовать позитивно-ориентированную формулировку. Например, страница подписки может приветствовать его: «Вы приняли отличное решение, выбрав Forbes » или «Вы один шаг от присоединения к сообществу высокого уровня», а не нейтральный язык, используемый на большинстве сайтов. Положительная формулировка имеет эффект переноса, поэтому ощущение, которое Hesitator получает от поощрения обратной связи, ставит весь опыт в оптимистичном свете, заставляя его чувствовать себя хорошо в процессе покупки. Кроме того, дизайн сайта должен ограничивать возможности для его переосмысления его решения. Уменьшите количество страниц проверки или удалите возможность возврата на предыдущую страницу после начала процесса.
Вывод
Игра изменилась. Ваш следующий клиент будет исследовать и оценивать ваши продукты через веб-сайты и онлайн-сети задолго до того, как ваши продавцы начнут участвовать. Фактически, звонок к вашему продавцу может быть последним шагом в пути покупателя, что значительно ограничивает влияние и опыт, которые ранее влияли на обсуждение покупки. По мере того, как процесс покупки перемещается в Интернете, продавцы получают меньше времени на общение с клиентами и, таким образом, не понимают, какие из их перспектив демонстрируют самые сильные сигналы покупки.
Чтобы добиться успеха в этом новом цифровом климате, умные предприятия адаптируют и осознают необходимость чтения и ответа на «цифровой язык тела» своих перспектив. Этот новый язык тела раскрывается через сетевые действия, такие как поведение браузера, скорость кликов, колебания, прокрутка и многое другое. Отслеживание такого поведения позволяет компаниям быстро выявлять психологические потребности своих покупателей и лучше помогать им в процессе принятия решений.